В этой структуре мы подробно рассмотрим типичное поведение недовольных гостей. Из ста  недовольных гостей мы увидим пропорцию двух типов и их поведение.

Мы рассмотрим типичное поведение двух типов гостей и их возможных последствий – тех кто никогда не жалуется, держит своё негодование и разочарование в себе, уходит и тех, кто доносит свои жалобы и пожелания до персонала заведения.

 Как мы говорили раньше, первый тип заключает в себе «подводные камни» - более опасен и несёт  в себе разрушающее свойство репутации вашего заведения. Второй тип даёт вам возможность исправить неудачную ситуацию, пересмотреть свои ошибки и что самое главное, даёт вам шанс своим исправлением превратить недовольных гостей в ваших постоянных клиентов!

В статье "Цена недовольных гостей" шла речь о значительных потерях из-за нерешённых ситуаций либо они были решены непрофессионально. А теперь мы можем рассмотреть саму структуру, о которой шла речь до этого.

Из 100 недовольных гостей:

40 никогда не попросят о помощи, не донесут Вам свои жалобы и разочарования        Они расскажут 8-10 потенциальным гостям целевой аудитории о своих разочарованиях – испортят вашу репутацию

60 поделятся своими проблемами

Из них 7 из 10 снова придут в ваш ресторан при условии, что вы исправите неприятную ситуацию немедленно и эффективно

Из 60 гостей, что поделятся своими проблемами:

                18ти из них вы никак не сможете помочь – чтобы вы ни делали

Они в свою очередь вдобавок ещё и расскажут 8-10 потенциальным посетителям вашего ресторана о случившемся

                из 42 посетителей, кому была предложена помощь

95% жалующихся гостей снова придут к вам в ресторан при условии, что вы исправите неприятную ситуацию немедленно и эффективно

Из 42 гостей, кому была предложена помощь:

                13 так и останутся недовольными

Вдобавок они расскажут ещё 8-10 о своих негативных впечатлениях

                29 из 42 останутся довольными, как только ситуация будет исправлена

И в качестве вознаграждения, ваше заведение порекомендуют примерно 5ым потенциальным гостям, они же расскажут, как эффективно вы справились с затруднительной ситуацией.

В конечном итоге:

71 из 100 недовольных гостей расскажут 568-710 потенциальным клиентам о проблемах и испортят вашу репутацию

                29 из 100 недовольных гостей расскажут только 145 потенциальным посетителям, что неприятная ситуация была разрешена незамедлительно и эффективно

Эта структура заимствована из книги “Managing Service in Food and Beverage Operations”, Ronald F. Cichy, Paul E. Wise – Second Edition