Я предлагаю подробно рассмотреть три важные составляющие вашего настоящего или планируемого заведения:

1.      организационные части (Organisational constituents)

2.      факторы, влияющие на общее впечатление гостя (Customer experience constituents)

3.      оценка показательного результата или представления (Performance measures)

<!--Раскрытие этих состовляющих послужит фундаментом для понимания основных процессов, происходящих в ресторане или другом предприятии, как со стороны гостя, так и со стороны менеджмента - персонала.


1.    Составляющие организационной части заведения

•     Выбор типа «рынка», направление, которого вы придерживаетесь. В какой сфере вы собираетесь осуществить ваш проект или где он уже находится?

•        Законодательные нормы при выбранном варианте рынка должны быть изучены, соблюдены и предусмотрены.

•     Какой тип рекламы вы выбираете? Какого направления маркетинга вы придерживаетесь для увеличения продаж в вашем заведении и повышения репутации?

•    Какой у вас стиль меню? Подходит ли он к типу вашего заведения? Есть ли в наличии все необходимые составляющие привлекательного меню? (Подробнее о меню, как о лице вашего заведения мы поговорим позже.)

•   Какой у вас выбор блюд и наптков в заведении? Соответствует ли он классу вашего заведения? Возможно что-то следует добавить или отнять для получения максимальной прибыли из существующего ассортимента.

•   Какие часы работы вашего заведения? И каковы часы работы вашего персонала, включая предоставление услуг гостям заведения. 

•   Какими методами и способами вы пользуетесь для приготовления   и производства продуктов питания? Наверняка, есть способы их ускорения и улучшения. Особенно по части отходов – неиспользуемого материала.

<!--

•    Каким образом и где вы храните свои продукты? Насколько это безопасно и охраняемо от непредвиденных потерь?

•   Как продуманно у вас устроен процесс мойки посуды?

•   Кому то покажется не столь важным обращение внимание на то кто и как моет посуду? Ну да, не престижно вроде бы – грязная работа, и чего туда лезть?

Но с такими рассуждениями вы уже заранее в проигрыше… Рассмотрим важность этого процесса подробнее. Он послужит заодно в качестве примера для организации других областей вашего бизнеса в том числе.

Итак, казалось бы что тут важного в мытье посуды? Ну стоит там кто-то и моет постоянно – ему платят зарплату, тот вроде бы работает – ну и дело с концом. Но так дело не пойдёт…

От качества помытой посуды зависит не только гигиена и меры безопасности, а следовательно и поддержание высоких стандартов вашего заведения. И это ещё не всё, - просто представьте в каждой разбитой посуде ваши выброшенные деньги! А ведь очень многие люди «вбухивают» в дорогущую посуду большие деньги! Ну как же, надо ведь выделиться – показать свой уровень, статус и выглядеть престижно и модно! Но парадокс в том, что статус и уровень себя и своего дела следует начинать с малого и с другого!

Даже если у вас будет супер последней модели посуда – это ещё не гарантирует постоянного посещения целевой аудитории! И в противовес многим дизайнерским разработкам – стеклянной посуде, с узорами, цветной и прочей, могу сказать одно – лучше всего подходит простая белая тарелка! Да, да – именно простая либо круглая, либо квадратная белая тарелка является лучшей по визуальному эффекту для большинства подаваемых блюд!

А весь секрет очень прост – визуально еда, подаваемая на белом блюде, будет казаться более яркой, к тому же если ваш повар знает своё дело, то и приобретёт значительный визуальный объём и тем самым вашему гостю порция может показаться больше. А в соседнем ресторане то самое блюдо такой же порции на другой тарелке визуально покажется меньше. Догадайтесь, какой ресторан гость предпочтёт в следующий раз?

Мы тут, увлекшись примером, немного отвлеклись от самой темы. Вернёмся к посудомоечному процессу.

В идеале сам посудомоечный участок должен быть также грамотно организован! Для самого высокого показателя по быстроте процесса. Например, официант приносит грязную посуду, её тут же оперативно моют, после чего, чистая посуда относится в отведённое для неё место, при этом это место должно быть поблизости от самого участка. Подобные моменты в разы ускоряют процесс оборота посуды, и вскоре чистые и горячие блюда снова готовы к использованию.

Особенно рекомендуется обратить внимание на посудомоечный процесс, если у вас заведение с большим оборотом посадочных мест в зале. Это значит, что больше людей придёт – с большей частотой, и больше придётся перемыть посуды, при этом допуская – не препятствуя приходу новой. Подробнее об этой циркуляции я покажу на схеме "План Кухни"

2.      Составляющие и факторы, влияющие на впечатление вашего гостя

Вторая часть поможет вам разобраться и понять, что же конкретно и в какой степени влияет на последующее впечатление вашего гостя после посещения ресторана.

•  Выбор меню – ваш ассортимент съестных блюд и напитков. Возможно, у вас имеется отдельная винная карта или кофе карта – всё зависит от самого типа ресторана;
• Уровень предоставляемого сервиса (обслуживания), а также дополнительные предоставляемые услуги. При этом сервис должен производиться по заранее установленным стандартам, и в идеале эти стандарты должны соблюдаться постоянно.

• Ценовая политика – цена должна соответствовать предоставляемому выбору и качеству меню, а также должна соответствовать уровню самого заведения. Ведь бывают и такие рестораны, где в цену будет включена и та мебель и окружающая обстановка и престиж – бренд. А заведения с доступной ценовой политикой включают в цену в основном себестоимость – окупаемость и определённый процент.

        Цена также зависит от среднего времяпрепровождения гостя в ресторане – обороте, например, если этот ресторан относится к высокому классу.    Чистота, опрятность и соблюдение гигиены. Я думаю, любому гостю, мягко говоря, не понравится найти волосок в своей еде, или увидеть как официант, обслуживающий его дотрагивается до своих волос или частей лица. Другой пример если персонал сервиса предстаёт перед вами в неопрятной форме.

• К чистоте и поддержке стандартов относится и наполированность – блеск столовых приборов и стаканов. По моему личному опыту не так много заведений в России соблюдают эти простые вещи, в особенности кафетерии и заведения подобного класса.

• Последним фактором является общая атмосфера – декор, дизайн, фоновая музыка и её уровень звука, размеры ресторанного зала, количество сидячих мест, комфорт. Как видите, этот пункт не является основополагающим, хотя в наше время и в нашей стране – очень многие любят придавать этой составляющей слишком большое значение. Следовательно, ставя последний фактор на более приоритетную позицию, зачастую происходит значительный перекос во всей деятельности ресторана. Зачастую придавая слишком большое внимание атмосфере и декору, предприниматели пренебрегают остальными наиболее важными факторами, которые в большей степени влияют на впечатление гостя.

В дальнейшем я объясню основные причины прихода в ресторан, и постараюсь вас переубедить, если вы всё же стоите на своей точке зрения. Я не призываю вас не заботиться об окружающей обстановке – я лишь говорю, что всё должно быть в меру.

Для наглядности приведу ещё один пример в мою пользу. На самом деле, со мной особенно ожесточённо могут поспорить владельцы тематических ресторанов, или так сказать «необычных», где упор делается именно на атмосфере и декоре. Да, соглашусь, что в таких ресторанах допустимо больше обратить внимание на этот фактор, но при этом, придя в такой необычный ресторан и не получив должного и ожидаемого уровня обслуживания и блюд, не соответствующих визуальному уровню заведения, вы вряд ли окажетесь довольны.

В последнем примере визуальным уровнем я подразумеваю – ожидаемый уровень на основе визуального впечатления. Ведь когда вы видите какую-то вещь, которая вам нравится, вы ожидаете от неё и соответствующего качества.

3.      Составляющие оценки представления или показательного результата

Третья и заключительная часть относится к обязанностям менеджеров и директоров. Персонал высокого уровня должен уделить этой части своё внимание, за счёт того, что при неудовлетворительной оценке деятельности ресторана – это его обязанности и в его силах изменить ситуацию.

• Оборот посадочных мест – устраивает ли вас посещаемость вашего ресторана? Считаете ли вы её достаточной или не достаточной? Также немаловажным в обороте является среднее времяпрепровождения.

• Средняя сумма, оставляемая в вашем ресторане. Не лишним окажется анализ заказываемых блюд и напитков для определения высоко- и низко-продаваемых.

• Сколько в среднем вам приносит каждый член вашего персонала? Не исключено что нужно принять решительные меры для улучшения этих показателей. Хороший официант не просто выполнит заказ вашего гостя, но и предложит и посоветует и тем самым заинтересует и спровоцирует его купить те блюда и напитки, о которых гость даже и не задумывался в самом начале. Это называется проведение акции по «сверх-продажам» или дополнительным продажам.

• Средний индекс продуктивности вашего заведения, вычисляется математическим путём.

• Соотношение продаж съестных блюд и напитков к общим продажам заведения. Этот фактор относится больше к отелям и более крупным предприятиям, т.к. в данном случае идёт соотношение продаж ресторанной продукции и комнат отеля к примеру, или дополнительных предоставляемых услуг (посещение сауны, бассейна и проч.)

• Получение прибыли с каждого из посадочных мест – это уже идёт более детальное рассмотрение получения прибыли с каждого аспекта заведения. Тем самым происходит процесс дробления предприятия с целью выяснения процента прибыли.

• В подобном дроблении никак нельзя обойти стороной в большой организации – получение прибыли из каждого из департаментов.

После подробного анализа всей прибыли картина деятельности вашего предприятия становится более полной – выявляются самые лучше места и продукты продаж, так же как и с низкими показателями. В любом случае это крайне необходимая информация для составления дальнейшего плана действий.

• Следует также обратить внимание на жалобы ваших гостей. Как сказал один профессионал в своём деле: «Жалоба – это подарок для заведения». И он абсолютно прав! В действительности гостям виднее всего ваши недостатки, и они указывают то, на что вам стоит обратить внимание. При этом, с таким отношением к жалобе как к подарку, вы на позитивной волне справитесь с её причиной, доказав гостю свою готовность помочь в любой ситуации, а сделав нечто большее в подарок для гостя, чтобы загладить эту ситуацию, вы норовите превратить его в вашего постоянного клиента. В дальнейшем, я покажу подробную схему в отношении жалоб гостей, и как может сказаться на общей картине и вашей репутации недовольство посетителей. Как мы рассмотрим позднее, не все гости будут жаловаться, - очень многие ничего не скажут, и так и уйдут из вашего ресторана недовольными, не дав вам понять причины. И именно последние считаются самыми «опасными» и нежелательными, т.к. это может значительным образом повлиять на ваш ресторан и его посещаемость.