Сила слов просто неописуемо высока! Эта сила подвластна всем и каждому! Она может как помочь Вам построить свой бизнес, вытянуть его из состояния кризиса, улучшить настоящее положение дел, повысить эффективность работы в разы, так и загнать вас на самое дно глубокого колодца, откуда будет трудно выбраться!
При этом, во втором случае, вашим гостям не обязательно обладать какими-либо лидерскими качествами, талантами или особенными связями и властью! Им всего-лишь достаточно пожаловаться на ваше заведение всем, кому не лень!
Теме не менее, давайте не будем спешить и рассмотрим эти два больших и крайне важных для успеха случая в отдельности!
Начнём с великой силы слова, которая сыграет вам на руку!
Нам потребуется снова разделить это часть на два раздела:
• Сила слова, важность постоянного общения на работе и средства
• Бесплатный маркетинг и ваша репутация по системе «из уст в уста»!
Только попробуйте ввести в строке поиска в интернете слово «communication», и вы увидите тысячи результатов подтверждения моих слов!
Весь интернет просто «трещит по швам» от заголовков и рассуждений на эту тему! Каждый пишет – «кто во что горазд»! Но я не собираюсь переписывать то, что там написано, моя цель заключается в разъяснении важности самого процесса и смысла общения!
Дело в том, что существует просто бессчетное количество случаев, проблем, затруднений и ошибок, созданных из-за неэффективного и качественного общения на работе!
Для начала разберёмся, что же такое качественное и эффективное общение. Определение достаточно простое, по сравнению с реальной сложностью его воплощения.
Эффективное общение – это информирование в нужное время (т.е. заблаговременно) своих коллег по работе, кто любым образом может быть связан с вашей деятельностью, о любых изменениях, новостях, проблемах, просьбах, отчётности о состоянии дел, запросах, особенных гостях и их привычках и сложных ситуациях. В идеальном случае следует держать ваших коллег в постоянном курсе ваших дел, вы можете ей делиться в зависимости от её срочности и важности. Например, какие-то случаи могут потерпеть и до обеденного перерыва или следующей встречи, а некоторые должны быть доложены незамедлительно по телефону!
К эффективному общению относится также уточнение полученной информации, как от гостей, так и от ваших коллег в случае необходимости. Особенно необходимо делиться имеющейся информацией в первую очередь с членами вашей ближайшей команды, далее идёт ваш начальник, далее коллеги вашего отдела, далее коллеги из других отделов. Конечно, всё снова зависит от самой информации, не исключено, что следует сделать срочное сообщение напрямую вашему начальству. Но при постоянном введении в курс ваших дел достаточно следовать выше указанному порядку, или другими словами по карьерной лестнице.
К эффективному общению относятся также такие понятия как тон вашего голоса, громкость, чёткость, выражения, язык речи, а также жестикуляция, мимика, язык тела, ваши мысли, настрой, намерения и так далее. Но для начала, рассмотрим более важные и простые элементы искусства эффективного общения.
Приведу несколько наглядных и простых примеров.
Пример 1. Важность сообщения настоящей деятельности.
Не корректное поведение.
У вас много дел и вы намереваетесь что-либо сделать, при этом вы работаете в команде. Вы просто молча выполняете своё намерение, никого не предупреждая об этом. В дальнейшем оказывается, что вы и ваш коллега были заняты одним и тем же, вместо того, чтобы сообщить о своих намерениях друг другу – сэкономить драгоценное время и управиться с работой более эффективно, быстро и профессионально. Ведь профессионализм заключается не только в качестве выполненной работы, но показывается по ходу его выполнения. При некорректном поведении существует опасность упустить и другие важные элементы вашей работы! Представьте, что все заняты одни и тем-же, стараются, но только смысла от этого мало, если вы что-то упустили, пусть не на столько первоочерёдный элемент, но тем не менее важную составляющую. Примером может служить, следующий пример.
Представьте что у вас в ресторане шведский стол, и все столики заняты гостями, при этом гости всё ещё продолжают приходить! И вот вы, в стрессовой ситуации, бегаете везде то, собираете тарелки, то принимаете новых гостей, то выполняете какие-то дополнительные просьбы от них и ваши коллеги ведут себя точно также! В итоге может получиться ситауция, что вы забываете либо разнести кофе, либо просто дополнить шведский стол составляющими, за которые ответственен персонал обслуживания. И посмотрите теперь на ситуацию в общем и целом – все беспорядочно бегают, занимаются вроде бы важными делами, но при этом упускается из внимания не менее важный элемент, результатом чего получается проблема, недовольство и отсутствие качества.
Верный вариант: вы сообщаете своим коллегам о своих намерениях, они в свою очередь делятся своими, вы распределяете объём работы на каждого, и выполняете работу равномерно и эффективно. При этом, в ходе распределения вы можете выбрать то, что вам нравится больше или наоборот то, что у вас не так хорошо выходит для получения пользы от, казалось бы, на первый взгляд выполнения «рутины». Другой вариант, вы сообщаете также о своих намерениях своему вышестоящему члену вашей группы, и тот, в свою очередь производит распределение обязанностей. Во втором случае, при условии грамотного начальника с ярко выраженными лидерскими качествами, профессионализм и результаты повышаются!
А теперь представьте ту же ситуацию – шведский стол в ресторане и очень много гостей. Только в этом случае – корректного поведения, все люди чётко распределены по своим обязанностям и ответственны за что-то одно, или максимум два дела. Кто-то встречает гостей, распределяет их, записывает их координаты, и ответственен только за небольшое количество столов, прилегающих ко входу (либо ответственен только за приём гостей – всё зависит от количества работающего персонала). Второй ответственен за пополнение буфета, третий за розлив кофе и пополнение напитков, четвёртый и пятый ответственны только за определённые и заранее поделённые столики и зоны в ресторане. В итоге мы получаем хорошо организованную картину в общем и целом. Люди работают организованно, каждый знает, что ему нужно делать, в случае, если ему гость сообщает о своей дополнительной просьбе, а он за это не несёт ответственности, пожалуйста, не стоит говорить гостю: «Подойдите вооон к тому молодому человеку, я этим не занимаюсь!» - это самое худшее, что может быть! Примите его просьбу, и просто сами передайте тому, кто ответственен за это дело, не стоит выполнять её самому (если она занимает больше нескольких минут времени) иначе вы сами снова нарушаете организацию, и теряете контроль за теми вещами, за которые вы лично несёте ответственность!
Отсюда вытекает ещё очередной маленький секрет – организация, распределение ответственности и заданий – при условии их соблюдения – ключ к профессиональному подходу дела и предотвращению стресса. Распределение зависит от ожидаемого количества гостей и персонала, а также и от способностей персонала и их специализации*.
*Под специализацией тут понимается не только общая профессиональная специализация, но и те рабочие аспекты, которые получаются у данного работника лучше всего.
Пример 2. Важность сообщения настоящих проблем и трудностей.
При постоянном информировании о происходящем, вы улучшаете не только свою работу и её уровень, но и уровень всего заведения или места вашей работы. Не забывайте, вы являетесь его частью, следовательно, от вас зависит многое, и на вас лежит часть ответственности за конечные результаты!
При своевременном сообщении проблем, касающихся лично вашей работы, (например, вам что-то нужно для повышения эффективности, вам что-то мешает, при наличии конфликта и проч.) ваши проблемы могут быть решены значительно быстрее, даже чем вы можете предполагать сами! Поверьте, вы не можете быть в курсе всех нюансов ситуации, бизнеса, взаимоотношений и прочих вещей, даже если вы искренне в это верите!
Дело в том, что многие люди сообщают о своих проблемах и неудобствах только по прошествии долгого времени, при этом на всём его протяжении они злятся, негодуют и расстраиваются, может и винят кого-то за происходящее. Смешно, правда? А ведь такие случаи - не редкость! Скажите мне пожалуйста, а как же вы рассчитываете на решение проблемы, если о ней никто кроме вас не знает? Или вы считаете, что люди должны сами её увидеть? Тогда вы не правы, на практике доказано, что в ряде случаев многие проблемы незаметны со стороны!
Конечно, всё опять же зависит от конкретной ситуации и проблемы в частности, - и нельзя всё «грести под одну гребёнку», но я думаю, что вы меня поняли.
Другой случай, когда при сообщении возникших проблем и трудностей, вы поможете другим их предотвратить и быть более осторожными. При этом извещение даже других отделов может им помочь, вы же не знаете об их настоящей деятельности, не исключено, что эта проблема повлияет на их деятельность и ваша информация окажется полезной для них!
Способами сообщения важной информации могут быть как и официальный сайт в интернете с форумом, новостями и прочими разделами, которыми могут пользоваться сотрудники, так и ежемесячные, еженедельные а то и ежедневные информационные газеты! Эти газеты, могут состоять всего лишь из нескольких страниц, но там будет написана наиболее важная информация для всех, например, о предстоящих событиях, организациях банкетов, посещении особо важных гостей и так далее. При возникновении надобности сообщения ежедневно, лучше всего использовать письменные отчёты и информационные листовки, которые в случае надобности будут отксерокопированы и распределены между отделами.
Возможные способы сообщения и информирования зависят в первую очередь от размеров вашего заведения. В маленьком ресторанчике, возможно, будет достаточно только одной-двух листовок, когда для большого отеля следует чётко продумать эту систему сообщения индивидуально.
Пример 3. Не бойтесь переспросить!
Существует известная поговорка – «лучше сто раз отмерить и один раз отрезать», так должно быть в вашем бизнесе, - лучше сто раз переспросить для того чтобы знать наверняка, а потом уже сделать! Конечно, все сто раз переспрашивать не желательно, иначе люди могут подумать, что не всё в порядке. Хотя, с другой стороны, если вы действительно столкнулись с ситуацией, когда вам много раз объяснили одно и тоже, совсем не обязательно, что причиной вашего непонимания являетесь вы сами, не меньше ответственности за результат лежит и на том, кто собственно объясняет!
Я вам только что рассказала ещё одну важную для понимания истину – в разговоре двух людей – оба несут ответственность за результат понимания. В жизни существует много случаев, когда начальники особенно любят винить за непонимания своих подчинённых, при этом у них даже и мысли в голове нет, что это они сами и их манера объяснять и общаться и есть основная причина непонимания!
Тоже касается и общения с гостями – не бойтесь переспросить у гостей, чего именно они хотят в случае не понимания с первого раза! Это показывает ваше серьёзное отношение по отношению к ним, и ценность желания гостей. Вы же хотите всё сделать правильно и для вас это крайне важно, - так не бойтесь продемонстрировать это в случае надобности! Будьте открыты, и объясните ситуацию! Даже короткий комментарий, к вашему вопросу об уточнении – что вы заботитесь о правильном понимании и предоставлении желаемого, уже повысит ваш уровень в глазах у вашего гостя!
Ведите во всех ситуациях в соответствии с соблюдением интересов вашего места работы. Например, в случае нехватки продуктов и невозможности предоставления запрашиваемых блюд гостям, совершенно не обязательно заявить об этом таким образом: «Извините, у нас закончились необходимые продукты» Подумайте, ведь можно ответить и по-другому, подчеркнув достоинства своего места работы одновременно (не выдавая сложившуюся ситуацию за недостаток!): «Извините, мы не можем выполнить ваш заказ, по причине, что мы всегда заботимся о качестве предоставляемых продуктов нашим гостям, и в настоящее время, у нас не достаточно всех свежих продуктов, необходимых для приготовления вашего блюда! Разрешите мне предложить вам не менее интересное блюдо…» Чувствуете разницу в уровне общения?
В первом случае вы говорите своими словами, что ваш ресторан не имеет серьёзной организации, что возможно кто-то забыл что-то заказать, или привезённое быстро испортилось – вы сами это подразумеваете. Следовательно, получается вывод – что многое в этом ресторане не так!
Во втором случае, вы наоборот показываете, что этот инцидент наверняка случается не каждый день, и что самое главное – вы озабочены качеством, а не получением прибыли за предоставление желаемого, но не качественного продукта! Во втором варианте чётко прослеживается здоровая политика ресторана и начальства.
Пример 4. Невербальное общение.
Невербальное общение заключает в себе ваши жесты, мимику, осанку, походку, взгляд, улыбку, а также ваши мысли и намерения.
Не просто так в последнее время книжные магазины наполнены подобной литературой о языке тела и невербальном языке общения. Дело в том, что люди стали понимать, что слова далеко не всегда значат то, что ими говорят. При этом словами в жизни многого просто не передать! Почему вы думаете, не заменить встречи вживую разговором по телефону и тем более перепиской?
Во время переписки, вы с большим трудом можете понять действительно ли всё так, как написано. А если ваш партнёр по переписке может умело управлять словами, то вы и подавно не заметите никакого возможного «подвоха». Да дело зачастую даже и не в «подводных камнях», а в возможном объёме передаваемой информации и эффектном сообщении.
По телефону вы уже слышите голос собеседника, следовательно, по его тону, интонации, паузам вы уже можете многое понять из разговора, чего вы не поймёте в деловом письме. Потому неуверенные в себе люди предпочитают больше переписываться, так как у них есть намного больше времени всё сформулировать и продумать, верно подобрать слова.
В живом разговоре вы видите своими глазами и можете судить о разговоре, его успехе и даже предугадать его исход или смену темы разговора только лишь по внешним факторам. В самом начале в течение первых четырёх секунд вы уже составляете общее впечатление о своём собеседнике, вы это делаете непроизвольно, но по истечении этого минимального времени вы даже успеваете сделать вывод о его персоне. Вы обращаете внимание на осанку (что показывает насколько уверен в себе человек), походку, движения, одежду, стиль, взгляд и прочие факторы. От открытости взгляда, например, зависит очень многое – не бойтесь смотреть в глаза – смотрите прямо и открыто. Тогда вы и на невербальном уровне даёте сигнал своему собеседнику, что ваши намерения чисты, без скрытого смысла, и вы говорите правду. Многие люди не понимают возникающих у них чувства отторжения или наоборот близости с тем или иным человеком, - эти чувства, вроде бы, возникают сами собой, но они строятся на невербальном общении. Получается это, когда вы непроизвольно воспринимаете те или иные сигналы на уровне вашего подсознания, которые далее перерастают вам в более понятные сигналы – уже в виде подобных ощущений.
Именно поэтому, вы не сможете добиться нужного результата, если намерения ваши будут отличаться от того, что вы пытаетесь рассказать и убедить. Именно ваши настоящие мысли являются одним из ключевых факторов, влияющих на дальнейший исход. Ваш собеседник не читает ваши мысли, но их воспринимает его подсознание, которое в дальнейшем в качестве загадочной интуиции подаёт сигналу вашему собеседнику и выражается таким образом в его ощущениях и впечатлении.
Поэтому так часто вы видите, что искренние люди добиваются много в жизни! Поэтому чистота мыслей, намерений и искренность, и открытость играют большую роль в деловых переговорах и просто в общении.
В части невербального общения я не столько описывала как нужно себя вести, сколько подчёркивала и объясняла важность и смысл. Прочитать о всех нюансах вы можете у профессионалов этого искусства, а думать позитивно и быть более открытыми, - это всё, к чему я вас призываю.
Система «из уст в уста»
Вы много раз слышали, что раньше люди передавали друг другу секреты из уст в уста, эти секреты не писанные, для того, чтобы о них не узнали посторонние люди, либо же они существовали раньше начала письменности. Но в наше время, эта, так называемая, система приобретает совершенно другое значение и играет другую роль.
В настоящее время эта система имеет достаточно большую власть! Она играет роль бесплатного, но и не контролируемого маркетинга! А что такое неконтролируемый маркетинг? Этот вид маркетинга как может вам помочь, так может вам и навредить, и вы не сможете повлиять на его деятельность! При этом скорость, с которой распространяется нежелательная для вас информация, в несколько раз выше той, что «играет на вас». Следовательно, стоит «попотеть» для того, чтобы изменить ситуацию в вашу пользу или изначально создать нужную для вас репутацию.
Далее, в главе о недовольных гостях и системе ста недовольных гостей, я докажу важность поддержания вашего уровня на высоте! Вкратце, я лишь могу отметить, что люди, по своей природе, больше говорят о своих проблемах и трудностях, о неприятном пережитом опыте нежели о приятном! При этом очень много людей всегда останутся недовольными, чтобы вы не предпринимали ради исправления ошибки или ситуации, именно они составляют самую большую угрозу и опасность для вашего заведения. Именно такие недовольные всем люди, расскажут ещё большему количеству людей, как всё было плохо в вашем заведении. Но это совсем не значит, что вы не должны предпринимать никаких усилий чтобы исправить сложившуюся ситуацию. От ваших ответных действий зависит уровень воображения этих людей, и уровень приукрашивания при рассказе о вашем ресторане, либо отеле. Другая часть людей, с радостью воспримут ваши попытки, и перестроят свои мысли и ситуацию в верное позитивное русло, а многие ещё лучше убедятся в том, что вы можете справиться со сложными ситуациями! Это вам может сыграть очень даже на руку! Тем самым существует много случаев, когда гости этого типа вскоре становились постоянными посетителями.
Люди, у которых нет своих целей в жизни, или им скучно – именно те самые представители человечества, которые любят обсудить всё, что движется и не движется! При этом, наибольшее удовольствие им доставляет что-либо не очень приятное. Это парадокс, но это так! Людям интересно всё самое плохое, противное и неприятное. Чтобы в этом убедиться включите любые новости и посмотрите на заголовки газет! Всё так и трепещет о самых непристойных и нечеловеческих происшествиях! А люди мало того, что платят за это, да ещё и уделяют этому очень много своего личного времени, тратя на его на бессмысленное обсуждение последних новостей и происшествий. При этом никто ничего не получает взамен, разве что возможно какого-то низшего чувства удовлетворения, по принципу – «ни у одного меня всё так плохо». Лучше думайте, как всё хорошо! Насколько вы удачливы! По крайней мере, это повышает ваш тонус и настроение, что уже представляет собой положительное воздействие и эффект! Но человеческую природу не изменишь, многие, даже подумав и прочитав это, скажут, что согласны и завтра всё будет тем же самым.
Это, пожалуй, всё, что касается системы «из уст в уста», которая функционирует за пределами вашего заведения. Но мы ещё не рассмотрели вариант её работы внутри вашего бизнеса – среди вашего персонала! Другими словами, мы должны рассмотреть слухи и как с ними быть и бороться.
Во-первых, правильное периодическое общение и информирование вашего персонала значительно предотвращает слухи на тему общего бизнеса или разъясняет их.
Например, вы узнаёте, что в отдельном департаменте люди только и говорят о предстоящих переменах на работе, волнуются и только и делают, что пересказывают эти «новости» друг другу, пытаясь тем самым найти реалистичный ответ на свои волнения. В этом случае, как только вы узнали о предстоящих волнениях, соберите этот департамент вместе и проведите разъяснительную лекцию, расскажите людям о настоящем положении дел. В силу того, что ваша встреча будет официальной – все услышат вместе одну и ту же информацию в одно и то же время, следовательно, проблема перестанет существовать. В этом случае подобные слухи будут остановлены, и не будут продвигаться дальше в другие отделы.
Можно сделать вывод, что идеальное средство борьбы со слухами – это публичное заявление, объяснение или обсуждение, тогда у людей просто не будет смысла пересказывать всё снова и снова.
|