Точка соприкосновения или пересечения, как и момент истины – это два абстрактных понятия, которые очень похожи. Речь идёт о контакте любого рода с гостем, клиентом или посетителем. Таким образом, даже если вы просто встретите гостя в коридоре вашего отеля, - это тоже является своего рода визуальным контактом. Ваша реакция на контакты с клиентами – и есть точка соприкосновения. Момент истины – это определение того, как вы себя отреагируете в той или иной ситуации, как вы себя позиционируете по отношению к гостю, какую сторону примете и какие вы выберете приоритеты! Ваши слова, действия представляют собой реакцию, которая и называется моментом истины. Благодаря этому моменту вы дадите понять клиентам о своём отношении к ним, представляя тем самым всю организацию в своём лице!
Примером может быть – разрешение проблематичных ситуаций, в которых существует несколько вариантов поведения. В одном варианте, вы можете предпринять действия, которые могут не входить в ваши прямые обязанности, но они могут быть необходимы для экономии времени, и окажут существенную и оперативную помощь; другим вариантом решения может быть принципиальная передача дел другому лицу или отделу, который непосредственно этим занимается. Также у вас есть и третий вариант – сказать гостю, что данная услуга на данный момент не может быть выполнена, после чего заняться своими личными делами! Выбор стоит лишь за вами – то что вы выберете – и будет моментом истины для вас самих и для вашего гостя.
Реальным примером может служить ситуация, когда клиент сталкивается в отеле с представителем отдела кадров и обращается к нему с вопросом о конференции в отеле. В данном случае, гость обратился к сотруднику отеля, который по форме выглядел презентабельно, что значит, что этот сотрудник занимает высокую должность, и, следовательно, должен быть компетентным для ответа на вопрос. Понятное дело, что гость не знает в каком именно отделе работает этот сотрудник, и насколько он информирован в этом конкретном вопросе. В этом случае у сотрудника отдела кадров, который, предположим, не достаточно осведомлён для того чтобы ответить на это вопрос, есть три варианта. Первый вариант – оперативный – сразу же связаться с компетентным лицом по служебному телефону и тут же прояснить ситуацию для гостя. Второй вариант – сказать гостю – что он обратился не к тому человеку и направить его в нужный отдел, бегло объяснив, куда следует пройти и кого спросить. Также есть наихудший вариант – это частичное игнорирование, это когда сотрудник просто извинившись, пройдёт мимо и вообще никак не отреагирует на вопрос гостя, объясняя это тем, что он не знает ответа и торопится.
В реальной жизни возможны все три варианта решения этой ситуации, все три несут в себе свои последствия и отпечаток на впечатлении ваших гостей. Таким образом и действуют точки соприкосновения и момент истины. В последнем примером, моментом истины является выбор сотрудника отдела кадров – это и будет показательным отношением к гостю.
Очень понятно и красочно пишет об этой теме Брайан Вильямс (BryanWilliams). Далее я приведу переведённые отрывки из его статей, дополненные моими комментариями.
Чем больше вы прикладываете усилий при взаимоотношениях и любого рода контакта с вашими гостями и клиентами, тем больше вы добиваетесь их расположения. Брайан называет эти усилия эквивалентным к вкладам депозита в построении доверительных и уважительных отношений между клиентами и организацией. Но чем больше вы «расходуете» начальное доверие и расположение к вашей организации, тем больше будут ухудшаться отношения. Для того чтобы лучше понять такого рода определения, представьте, что у каждого вашего клиента есть собственный счёт, в котором находится изначальная сумма доверия. Вы можете либо расходовать эту сумму, тем самым уменьшая доверие и расположение, либо наоборот – пополнять её, что несомненно принесёт свои плоды!
Сама идея точки соприкосновения лежит в том, чтобы доставлять вашим клиентам запоминающийся опыт от предоставленных услуг в вашей организации! Настоящие профессионалы своего дела не только стремятся предпринять как можно больше усилий и внести ещё больше доверия в сердца гостей, но и ищут варианты сделать каждый контакт с клиентом запоминающимся!
Далее Брайан Вильямс приводит несколько личных примеров из собственного опыта и пишет о них от первого лица, что позволяет ещё лучше передать чувства и мысли человека на месте гостя.
Пример 1.
«Я только что зарегистрировался в отеле в Оклахаме, и получив ключ от своего номера, отправился к лифту. Лифт приехал вместе с портье, который увидев меня, немедленно развернулся и встал между дверьми лифта, чтобы не дать им закрыться раньше времени, тем самым пропуская меня вперёд. В конце он пожелал мне приятного пребывания в отеле и отличного дня».
Пример 2.
«В больнице, одна медсестра всегда спрашивала своих пациентов, не ждут ли они сегодня посетителей. В случае положительного ответа, она заранее приносила в палату дополнительные стулья, и приготавливала нужное количество стаканов и воды. Зачастую она также узнавала имена посетителей, для того чтобы обращаться к ним сразу по имени, что может вызвать приятное удивление».
Пример 3.
«После деловой встречи, один из её организаторов спросил в какое время у меня рейс на самолёт и после чего, предложил лично довезти меня до аэропорта, чтобы я не добирался на такси или общественным транспортом. А также это была наилучший вариант попрощаться, выражая при этом своё уважение и признательность».
Пример 4.
«На завтраке в одном из отелей, повар готовивший омлеты на заказ и выбор гостей, принял и мой заказ среди прочих. После того как омлет был готов, он сам вышел со своего места, и лично принёс мой заказ мне на стол. А также поблагодарил меня за предоставленную ему возможность быть полезным! Для тех, кто сфокусирован только на продуктивности и минимальной затрате времени, проигрывают в отношении качества своих услуг тем, кто успевает и первое и второе! Пройти от своего рабочего места до столика заняло у повара меньше минуты так же как и его слова, а его поступок запомнился мне надолго!»
Пример 5.
«Я возвращал взятый на прокат автомобиль, и к тому времени, я очень сильно опаздывал на свой рейс самолёта. Служащая прокатного бюро задала мне свой дежурный вопрос: «Здравствуйте, как ваши дела сегодня?», на что я ответил, что могли бы быть и лучше, если бы я не опаздывал на свой самолёт. После чего девушка заявила, что она с радостью доставит меня до выхода моего рейса в аэропорт и тут же предложила сесть на пассажирское место автомобиля! Вот это сюрприз, я однозначно ничего подобного не ожидал!»
Эти наглядные примеры отлично показывают, что для того чтобы произвести нужный эффект на гостя, не обязательно тратить большие суммы денег, порой достаточно лишь одной минуты времени или даже тридцати секунд.
Разумеется каждая ситуация уникальна и всё зависит от её условий, об этом я уже писала в предыдущих материалах. Но, при возможности, вы сами видите, что помощь и внимание могут быть просто неоценимы, тогда как вам она не будет много стоить!
Брайан Вильямс в своей статье «Make Each Touchpoint Memorable: Cha-Ching!» («Сделай каждую точку пересечения запоминающейся!») также рассказывает о мировом уровне! Дело в том, что понятие мирового уровня или мирового класса, стало очередным названием оценки качества, все компании и организации заявляют, что их услуги и продукты соответствуют мировому уровню! На английском этот термин называется world-class. Лично для меня подобное произвольное присваивание такого уровня подобно тому, что каждая организация наперебой «кричит», что она является самой лучшей! В итоге, находясь на месте покупателя и клиента становится просто смешно, - слышать, что каждая компания из двадцати, заявляет, что она самая лучшая. Это имеет, конечно свой смысл, если учесть что все стремятся попасть в строчки лидеров! Вот только не знают как этого достичь, отсюда и вырисовывается такая комичная картина.
Впрочем, раз речь идёт об уровне мирового класса, думаю, имеет смысл пояснить его значение! Если посмотреть более точное определение этого термина, мы увидим, что владение этим статусом означает – «быть оцененным и считаться одним из мировых лидеров» в данной области. Парадокс заключается в том, что слишком много компаний, которые только хотят быть на этом месте, но не находятся в действительности и близко к этому месту, досрочно присваивают себе статус мировых лидеров!
Очень забавный пример привёл Брайан Вильямс в своей статье на эту тему. Я постараюсь перевести дословно от первого лица автора.
«Все вокруг заявляют что у них ресторан мирового уровня, что шеф-повар – мирового класса, и даже больницы обещают что у них первоклассная команда мирового уровня качества! В итоге все вокруг только раскидываются пустыми обещаниями!
Но перед тем как я вам расскажу, кто же на самом деле является лидерами мирового класса, кого действительно можно назвать достигшими такого уровня, я поделюсь одним забавным случаем. Однажды я звонил в одну компанию, уже прошло пять телефонных гудков, после чего оператор снял трубку: «здравствуйте, как я могу предоставить вам сервис мирового класса сегодня?». Я даже не нашёлся что ответить, моему удивлению не было предела, и всё же стало любопытно, как же эта компания может предоставить мне такой уровень. (Напомню, что высоким стандартом ответа на телефонный звонок не более чем три гудка телефона. Примечание переводчика.) И что же последовало? Телефонный оператор прервал меня три раза, не дав мне договорить до конца предложение и после чего переадресовал мой звонок другому оператору, даже не предупредив меня об этом! И это называется сервис мирового класса?!»
Я полагаю, что здесь мои комментарии излишни! Но это ещё не всё.
«Даже если бы тот оператор предоставил мне действительно профессиональное и запоминающееся обслуживание, его всё равно нельзя было бы причислить к обслуживанию мирового класса, так как обслуживание такого высокого качества характеризуется только одним словом – постоянность…! Быть превосходным один раз не достаточно – нужно быть всегда превосходным и профессиональным. Точно также как быть располагающим и отзывчивым недостаточно – нужно быть таким постоянно». Вот так очень чётко американский автор подчеркнул простыми словами и примерами основную мысль, указав на ключевые моменты – постоянности и стабильности!
«Нести статус уровня мирового класса означает ежедневно выполнять свои обязанности, вне зависимости от каких либо рабочих или личных обстоятельств. Быть профессионалом в сфере исполнения услуг означает выполнять свою работу, в положенное время по всем правилам и установленным стандартам, вне зависимости от того хотите вы этим сейчас заниматься или нет.
Как вы уже наверняка успели заметить, что для того чтобы находиться на лидирующей строчке и занимать почётное место мирового класса - необходимо много и упорно работать! Это не так-то просто, иначе ВСЕ бы уже давно были мировыми лидерами! А чтобы таковыми стать, нужно прилагать постоянные усилия, и именно эти усилия различают хороший уровень от высокого, и высокий от мирового класса!» Вместе с этим Брайан Вильямс советует вам самим поразмышлять о своей работе и найти те точки соприкосновения и пересечения с гостями и способы их улучшения!
Ссылка на ресурс статьи: http://ehotelier.com/hospitality-news/item.php?id=D18455_0_11_0_M