«Улыбнись! И твоя улыбка облетит весь мир!
Улыбка, на самом деле – это пока еще недооцененный человечеством источник изменения мира. Улыбка – это волшебный ключ к сердцам людей.» - Владимир Довгань
Первый простой для применения секрет успеха – это и есть улыбка! Вы скажете, что не такой уж это и секрет? Ну что ж, давайте лучше разберёмся подробнее с первым пунктом и посмотрим на результаты.
Существует такое понятие как профессиональная улыбка, которая означает, чтобы у вас ни творилось в голове – вы всегда будете улыбаться! Следовательно, она далеко не всегда искренняя, но этого же и не требуется на работе, когда перед вами стоит клиент. Клиент всегда прав – и это знают все! Тем не менее лично я стараюсь всегда вести себя искренне, к чему вас и призываю. В случае «клиент всегда прав», я попытаюсь его понять, отвлечь, и предоставить что-либо из других возможных вариантов, если он чем-то недоволен. Если вы находите его поведение некорректным, то тогда тем более, не уподобляйтесь его поведению и не позволяйте ему испортить ваше драгоценное настроение! Хотя бы ради себя любимого и исключительного! Подумайте о бытовом примере. Вы наверняка много раз замечали, что стоит встать утром «не с той ноги», и всё будет не так в этот день! А всё из-за вашего настроения, при этом стоит поменять настроение, как вы поменяете и свой день, и следующий день и в итоге всю жизнь! Поэтому берегите его пожалуйста!
Вы скажете, что далеко не все будут следовать таким инструкциям – и это так! Точно также как далеко не все добиваются головокружительных успехов!
Как подмечено психологами, так и другими профессионалами своего дела, первое впечатление, оказываемое на человека, является крайне важным! Для того чтобы составить первое впечатление, требуется примерно от 3 до 5 секунд. За это время о вас уже сделаны первые выводы и суждения, а если вы на работе, то и о заведении в целом! К сожалению, этот процесс происходит неосознанно,- такова человеческая природа.
На что влияет ваша улыбка:
1. Первое впечатление гостя!
То, что первое впечатление очень важно, мы уже поняли. Но почему?
Доказано, что при благоприятном первом впечатлении о вас лично и как представителе своего ресторана, отеля или другого заведения, гость ведёт себя намного более снисходительно и понимающе в случае допущенных в дальнейшем ошибок и недоразумений! Другими словами, вырастают шансы на превращение случайного гостя в постоянного клиента, и укрепляется его положительный опыт о вашем заведении так же как и ваша репутация!
По статистике всего-лишь один недовольный гость расскажет ещё минимум 10ти потенциальным посетителям о своём неудачном посещении вашего ресторана. В тоже время один довольный и впечатлённый вашим рестораном гость посоветует только трём потенциальным клиентам это место. Как вам такая арифметика не в вашу пользу? Напоминает игру в одни ворота, не так ли? При этом, с развитием различных средств связи, ситуация только ухудшается, - плохая репутация распространяется ещё быстрее!
Подробнее «Структуру 100 недовольных гостей», как и «Цену за недовольных гостей» вы можете рассмотреть далее при прочтении книги.
2. Чувство значимости у гостя!
Улыбка выражает вашу дружелюбность, готовность помочь, и, что главное, чувство радости! Как только гость, пришедший к вам, видит, что ему отводится большая роль – ему все улыбаются, дружелюбны, готовы посоветовать в случае надобности, обращают очень большое внимание, - у гостя появляется чувство значимости! Такое достижение уже является ключом к успеху!
Конечно, всё ещё зависит от типа вашего заведения, если это быстро или кафетерий, где всегда много людей, - вы физически не сможете уделить достаточно внимания каждому, да и в этом случае от вас этого и не требуется. В случае подобного типа закусочной, по причине ограниченного времени, затраченного на каждого посетителя, ключом к успеху будет качество внимания! Я думаю, вы понимаете, что любой человек, работающий с раннего утра до позднего вечера, не сможет под конец рабочего дня показывать стабильный положительный результат, - у него попросту не хватит на это сил и энергии. Поэтому стоит задуматься о часах работы вашего ресторана и количестве смен. Поверьте, зачастую намного прибыльней и выгодней во всех отношениях является более короткий график работы, но где будет соблюдаться качественное обслуживание на постоянной основе!
3. Радость!
Улыбка, элементарным образом выражает и вырабатывает чувство радости! При этом она способствует появлению этого прекрасного чувства на биологическом уровне, в крови! Ведь не зря считается, что даже при плохом настроении, заставьте себя искренне улыбаться, пересилить самого себя достаточно лишь в течение нескольких минут, и потом позитивное настроение возвращается!
Улыбка это средство выражение радости, проявленное в нашем случае к гостю! Своим языком тела вы его приветствуете и делитесь своей радостью!
Существует масса примеров, когда простые служащие могут значительно повлиять на гостя как в хорошую сторону, так и в плохую! Например, утром зачастую в силах персонала поднять гостю настроение, сделав ему что-то приятное! Всем известно, что обычно как начинаешь свой день, так его и проводишь! Следовательно, не лучше ли начинать свой день с улыбки и дарить её окружающим вас людям? Вы буквально будете излучать позитивные эмоции, щедро даря их вокруг себя!
Изменив, подбодрив и подняв настроение гостей, сутра вы дарите им новый поток положительной энергии успешного дня! И, поверьте, в этом случае успех не заставит вас ждать – он вернётся к вам в двойном размере!
Для достижения описанных выше результатов, я советую воспринимать каждого гостя, как своего личного давнего знакомого или друга, например. Сказав себе это раз, и дав подобную «установку» в своей голове, вы будете вести себя соответственно.
Не переусердствуйте!
Как и всё в нашем мире, и улыбка содержит другую, не очень привлекательную сторону. Она может содержать в себе лицемерие. Я сама лично являюсь ярой противницей проявления лицемерия и считаю его одним из самых низших человеческих проявлений. Не исключено, что как раз таки из-за моего протеста и внутреннего не принятия этого качества, по иронии судьбы я и попала в Индустрию Гостеприимства, где название говорит само за себя. Профессии в этой области обязывают проявление этого качества во всех ситуациях по отношению к гостям. Во взаимоотношении персонала оно тоже присутствует, но, как правило, в меньшей степени. Особенно лицемерие, касающееся ошибок, в России, на мой взгляд, встречается не так часто, чем в других странах! А вот в западных странах присутствует в большей степени и не только на работе, а просто везде, при осознании этого чувствуется нехватка русской прямоты. Но и там оно может сыграть злую шутку, когда, например, при выполнении одного задания, вам не будут говорить, что вы что-то делаете не так, или показывать как лучше, - вам будут улыбаться и хвалить – «мол, продолжайте в том же духе». В итоге под конец месяца вы получите выговор. Это более специфический, конечно, пример, но именно такие примеры являются более наглядными.
Правильной формулы лицемерия, как вы сами понимаете, не существует. Это очень растяжимое понятие, и, я считаю, его применение в большей или меньшей степени зависит от каждой ситуации. Умный человек сразу поймёт, когда бесполезно что-либо говорить прямо, или дело того не стоит, а когда действительно надо указать на ошибку или исправить ситуацию в силу её важности.
Вы спросите как же тогда определить, какая ситуация требует прямого вмешательства, а какая не стоит вашего внимания? На этот вопрос нет однозначного ответа, и всё зависит от вашего опыта и вашего видения всей картины в целом. Я думаю, если вы начинаете только работать в коллективе в рядовом составе – вам не стоит сильно ломать над этим голову. Различие ситуаций, обнаружение промахов, контроль и показательные уроки – всё это дело рук выше стоящего персонала. На мой взгляд, повышение персонала, в обязательном порядке должно учитывать вышеописанные мной способности и качества. При отсутствии таковых, ранее дружный коллектив может легко разрушиться.
Я искренне надеюсь, что объяснив детально важность улыбки, и показав возможные последствия переигрывания ею, я заставила вас хоть ненадолго задуматься!
|