У нас в России обслуживающий персонал, его значение и престиж слишком занижены. Не только, в отношении к таким людям, но и к требованиям. Зачастую получается так, что если у человека нет образования, либо работы, не важно студент это или нет, - ему оказывается проще всего найти работу официантом. При этом этот самому человеку после небольшой инструкции будет отведена ответственность и выделены обязанности. При этом очень часто эти люди не знают слишком многого, чтобы работать даже где-то «за кулисами», не показываясь на виду у гостей! Ведь даже, если человеку будет отведена работа полировки, либо чистки, без необходимых знаний качество работы будет очень низким!
Лично я сама наблюдала множество примеров официантов, которые понятия собственно не имеют об элементарных вещах сервировки и особенно отношения к гостям. Корень проблемы, на мой взгляд, заключается в первоначальном отношении, что официант – это что-то несерьёзное. В этом случае я вам скажу, несерьёзным можно считать всё место работы, заведение и в особенности его хозяина!
Для того чтобы прояснить ситуацию и постараться хоть немного изменить понимание и отношение, я расскажу о требованиях к обслуживающему персоналу, будь то официант, старший официант или менеджер. Под обслуживающим персоналом понимаются все люди, находящиеся в ресторане перед гостями. В русском языке даже определение – «обслуживающий персонал», к сожалению, несёт в себе занижающую окраску. Так что давайте будем называть этих людей служащими в ресторане или сервировщиками. Дело в том, что даже от названия можно начать менять отношение. В названии, отношении и восприятии и заключается очень большая разница в людях и их работе за границей и в нашей стране.
Первое, что нужно вам запомнить, если вы серьёзно относитесь к своему бизнесу, это то, что под вашим продуктом, который вы продаёте понимается не только еда и напитки, но и абсолютно всё окружение. Вы продаёте и атмосферу, и её составляющие и декорации и приветливое обслуживание, качественную и профессиональную сервировку, и что является одним из самых важных пунктов, - сопровождающих на всех стадиях пребывания в ресторане и активно участвующих в процессе обслуживания – ваш дружественный, любезный, позитивный и обученный персонал!
Запомните, пожалуйста, это определение продукта, оно пригодится вам и в дальнейшем и сейчас чтобы понять, на что стоит обратить своё внимание. Дело в том, что даже если у вас ресторан вылит из чистого золота, но при этом работники ресторана не соответствуют его уровню и не подготовлены для работы, - все ваши деньги, вложенные в «озолочение» вы можете считать выкинутыми. Сотрудники ресторана, которые не особенно стремятся помочь гостю, открыто выражают своё недовольство по какому-либо поводу, спорят с гостями и ведут себя каким-либо иным несоответствующим образом – просто умело губят ваш ресторан.
Теперь давайте подробнее поговорим о всех пунктах и требованиях к работникам ресторана. Многие из этих пунктов, особенно в разделе внешнего вида должны быть применимы и во всех других отделах ресторана, отеля, курорта, либо другого места в индустрии гостеприимства. Эти требования являются основополагающими и должны соблюдаться на всех ступенях карьерной лестницы – будь то администратор или директор. Потому очень важно, чтобы руководители соблюдали эти требования в качестве показательного примера и ради постоянного презентабельного вида.
Но для начала следует объяснить почему же так важно выглядеть профессионально?
Дело в том, что визуальный элемент очень важен, он играет большую роль в восприятии людей. На примере ресторана, вы можете обратить внимание, что кухонный персонал зачастую тратит большое количество времени на украшение, декорирование и презентабельность блюда! Даже если еда будет очень вкусной, но выглядеть она будет неаппетитно, то вряд ли гость даже захочет её пробовать. Тоже самое относится и к работникам ресторана. Какие мысли появятся у вас в голове, если вы увидите грязную одежду на официанте, который сервирует вам блюда и напитки? Думаю, вы решите, что он выполнял только что грязную работу, а теперь приносит вам еду. Рассуждая дальше, вы придёте к выводу, что неизвестно тогда как выглядят сами повара, и не сказалось ли всё, что бы не произошло на качестве самой еды?! В итоге, у вас как минимум будет подпорчено впечатление об этом месте.
В отношении чистоты и гигиены очень большое внимание следует уделять опрятности и свежему запаху в туалетах вашего ресторана! Для многих людей он является показательным и значит очень многое.
Я думаю, что мне всё-же удалось вас убедить в том, что внешний вид очень важный элемент успеха в ресторане. Его качество может сказаться вначале на посетителях, а в дальнейшем и на всей вашей репутации и бизнесе в целом.
Далее я предоставляю на ваше рассмотрение лист с основными требованиями к внешнему виду ваших сотрудников. Убедитесь, что не только вы знаете в подробностях эти пункты, но и каждый член вашей рабочей команды. Для этого руководителю следует регулярно проверять выполнение этих требований и строго относится к тем, кто им не следует.
• Рабочая форма должна иметь опрятный вид и быть чистой и выглаженной, каждый член команды должен пользоваться в обязательном порядке дезодорантом
• Запах дезодоранта либо парфюмерии не должен быть резким и сильным, т.к это может не только поставить под вопрос вашу профессиональность, но и повлиять на восприятие пищи гостем
• Достаточное количество сна, отдыха и питания очень важно для выполнения качественной работы
• Особенное внимание следует уделить кистям рук. Ногти должны быть коротко подстрижены и выглядеть опрятно, особенно избегать никотиновых пятен и грязи под ногтями. Девушкам также избегать наращенных ногтей и ярких цветов лака
• Мужчинам следует быть всегда чисто выбритыми и избегать неопрятного вида бороды или усов. В лучшем случае не отращивать, либо следить, чтобы всё было очень коротко и выглядело опрятно.
• Женщинам позволяется носить только неброский макияж
• Ушные серёжки в лучшем случае не должны быть одеты, либо позволяется носить те, что не будут свисать ниже мочки уха.
• Все пуговицы на рабочей форме должны быть застёгнуты, при наличии шарфа как части женской рабочей формы, убедитесь что все сотрудницы завязывают его одинаково и узел находится с одной стороны
• Волосы должны быть всегда чистыми и выглядеть опрятно, без лишнего геля для волос. Также следите за тем, чтобы чёлка не свисала и тем более не падала на лицо. Волосы должны быть затянуты в узел и убраны назад. Не допускайте того, чтобы волосы каким-либо образом вам мешали при работе, и вы не должны к ним прикасаться руками в качестве гигиены. Особенно не допускайте этого на виду у гостей.
• Рабочая обувь должна быть без каблука, удобной для длительного пребывания на ногах, а также чистой со строгим дизайном. На работе важна не мода, а комфорт ваших ступней.
• Любые повреждения кожи, порезы или ожоги не должны выставляться на всеобщее обозрение
• О любом заболевании, инфекции и простуде должно быть доложено руководству. Вы не можете работать тогда, когда вы себя плохо чувствуете за счёт опасности передачи инфекции другим людям и гостям.
• Вы должны мыть руки сразу же после использования туалета, курения, использования сильных чистящих средств и любыми связями с мусором и грязными предметами. Другими словами всем, что может повлиять на соблюдение общей гигиены.
• Вы также должны избегать такое проявление плохих манер, как почёсывания, расчёсывание волос руками, ковыряние в носу или в ушах и так далее.
• Не одевайте на работе какие либо кольца или браслеты, которые будут мешать вашей работе.
Теперь поговорим о требованиях, касающихся ваших знаний, навыков и личных качеств. Особенно важно обратить внимание на список личных качеств при наборе новых сотрудников и при тренингах по их наработке.
Знание продукта.
Для начала поговорим о меню. Детальным и доскональным знанием меню должны обладать все работники ресторана! Это ваш физический продукт, который вы продаёте, следовательно, вы должны знать ответы практически на все вопросы касающихся выбора предложенных блюд и напитков. Например, недостаточно знать что мясной стейк может быть прожаренным полностью, наполовину и почти сырым, вы также должны знать с каким соусом он подаётся, какое мясо используется для его приготовления, а в ресторанах высшего класса официанты обладают знаниями какая часть животного оно является, и откуда оно привезено. Но даже этого иногда бывает недостаточно, вы должны знать ещё и процесс его приготовления, так как порой названия термина недостаточно для понимания.
Если у вас ежедневно меняется меню, либо его часть, вы первым делом придя на работу должны всё выучить. Зачастую вам придётся обращаться к поварам, - они и должны, собственно, являться вашим первоисточником. Именно те, кто готовит и принимает в приготовлении активное и непосредственное участие способен рассказать вам всё в подробностях.
Помимо знания меню вы должны обладать и общими знаниями о продуктах, имеющихся в ассортименте. Например, если у вас есть несколько типов виски, вы должны знать и самые распространённые даже если у вас их нет. А также знать из чего производятся основные напитки. Точно также если у вас в меню нет латте-маккиато, например, это не значит, что вы не должны знать что это такое, наоборот вы должны быть способны рассказать при случае об этом гостю!
Что касается знаний вина, это наверное самое сложное. От официанта требуется знание процесса приготовления, основных разновидностей винограда, а также исходя из меню стран производителя и использованные виды винограда в имеющемся выборе вина. Важно располагать знаниями о степени сладости или сухости каждого из них.
В отношении каких-то необычных блюд, и вина руководителям желательно устраивать для всех работников дегустационные сессии. Дело в том, что человек куда больше сможет рассказать, узнав не со слов своего начальника, а попробовав самому! Тем самым, один раз потратив время и деньги на дегустацию, вы норовите выиграть на стороне продаж и удовлетворения гостей.
Дегустация также полезна в отношении того, что зачастую всех нюансов вы даже не сможете передать словами! Особенно это касается вина и каких-то экзотических или необычных блюд.
Знание продукта должно включать также возможные альтернативы и выбор из продуктов имеющихся на кухне. Часто гости не хотят довольствоваться только тем, что им предлагается в меню, и спрашивают о наличии каких-то конкретных продуктов, либо просто о возможном выборе. Так что вы должны быть подготовлены и к принятию специальных индивидуальных заказов.
Пунктуальность
Неотъемлемое качество хорошего работника. При этом пунктуальность касается не только своевременного прихода на работу, но и своевременной сервировки и обслуживания. Если гость сделал заказ на несколько блюд, то, зная, примерно сколько занимает времени их приготовление в соотношении с занятостью поваров на данный момент, вы должны сделать своевременный заказ. Точно также вы должны учитывать приоритеты гостей на данный момент времени. А гости могут либо спешить, либо наслаждаться вечером и никуда не торопиться, кому-то нравится получать блюда одно после другого, а кому-то с более длительными перерывами на перекур и на разговоры. Эти все факторы также влияют на пунктуальность выполнения заказа.
В других департаментах отеля работникам могут быть выдвинуты другие требования по пунктуальности. Иногда гости сами назначают время выполнения их заказа, потому в этих случаях особенно пунктуальность и чувство времени являются критическими факторами успеха!
Общие знания месторасположения
Помимо знания продаваемого продукта, а также всех возможных услуг вашего место работы (будь то отель или ресторан) вы также должны обладать базовыми знаниями местности за пределами вашего заведения. Эти знания могут включать транспорт, расположение банков, крупных и круглосуточных магазинов, аптек и так далее. Помогая гостю ответом на посторонние вопросы вы располагаете его по отношению к себе, и к заведению, где вы работаете!
Помните, что дополнительные оказанные услуги не проходят даром и незамеченными!
Личностные качества
Чувство такта, дипломатичность, чувство юмора, находчивость, любезность и позитивный настрой – являются основными критериями выбора сотрудников на работу. Ваши работники должны не только обладать этими качествами но и умело их демонстрировать!
Верное отношение к гостям
В идеальном случае, это когда вы находите нечто среднее между выполнением всех пожеланий гостей, их разумностью и соблюдением основных правил вашего места работы. Точно также, как вы не должны терять свою личность, мнение и точку зрения. С гостями не стоит спорить, но в случае, если гость настаивает – почему бы и нет? Чрезмерная внимательность граничит с настырностью и также нежелательна, как недостаточное внимание.
Для этого в первую очередь вам следует оценить приоритеты гостей, в случае надобности обговорить их с самими гостями. Если гость пришёл один, возможно он не против поговорить с вами, если это пара – не стоит им мешать и лучше сократить количество подходов к столику до минимума. Тоже самое касается бизнесменов и прочих деловых людей.
По отношению к сложным гостям вам следует научиться их понимать и стараться выполнить их пожелания. Проявляйте все свои лучшие качества для исправления сложных ситуаций. Не допускайте ни в коем случае беспорядка в ресторане и разбирательств с гостями, особенно при наличии других гостей. В случае возникновения трудностей лучше всего немедленно сообщить старшему по должности для решения конфликта. Точно также следует обращаться к руководителям в случае допущения ошибок, либо при возникновении неуверенности в верном выполнении своей работы.
Честность.
Когда вы честны с гостями и коллегами, вы выигрываете для себя самого очень много. Там где есть честность есть и уважение и доверие. Это очень важное качество, особенно для поддержания командного духа!
В отношении гостей вместе с честностью вам следует выработать качество находчивости. Например, вы же не станете рассказывать гостю о том, что у вас пропали некоторые продукты, либо ещё что-то нехорошее произошло на кухне или в других помещениях. Вместо того, чтобы показывать честно негативную сторону происходящего, а порой и усугубить настоящую ситуацию, вы можете умолчать какую-то часть информации ради поддержания имиджа.
Опытные официанты и менеджеры с помощью ошибок и промахов порой могут даже поднять свою репутацию в гостях гостя. Например, если по их вине не были заказаны какие-либо продукты, вместо того, чтобы так всё прямо и объяснять гостю, они объяснят всё по-другому: «Извините, качество оставшегося продукта, необходимого для приготовления вашего блюда недостаточно для поддержания наших стандартов. Потому ради вашей же собственной безопасности и здоровья, мы предлагаем вам попробовать что-нибудь из другой части меню, например…». И теперь смотрите что произошло, вместо того, чтобы испортить мнение о вашем ресторане – вы его подняли – показав, что у вас очень высокие критерии качества, и вы не допускаете приготовление плохих продуктов "ради наживы".
При проявлении честности с гостями, вам также полезно помнить, что очень часто гостей не интересуют ваши ошибки, их интересует конкретный результат. Потому не всегда стоит рассказывать всю историю ваших приключений в попытках выполнить их просьбу!
Хорошая память
Хорошая память пригодится как при запоминании каких-то технических нюансов вашей работы, но также и запоминании гостей и их специальных пожеланий! Запоминание гостей и их заказов всегда высоко оценивается и окупается в качестве чаевых и прибыли ресторану!
Навыки продаж и сверх-продаж
Очень важно уметь не просто принять заказ у гостя, но и продать что-либо «сверху». Ведь гость зачастую может просто забыть о чём-то, либо не знать о наличии предлагаемого вами продукта. Также посетитель может довериться вашему профессиональному мнению и опыту, если вы советуете какой-то конкретный десерт, или вино, наиболее подходящее под выбранные блюда.
Наивысшим пилотажем является, когда вы продаёте то, что ВЫ хотите продать!
Удовлетворение гостя
Вы должны направлять все свои усилия для достижения удовлетворения нужд и желаний гостя. В случае, если вы превосходите его ожидания, вы просто на отлично справляетесь со своей работой. Об удовлетворении гостя мы уже много говорили и в других статьях, потому здесь я ограничусь кратким описанием.
Жалобы
Не так легко бывает выслушать эмоциональную жалобу гостя о том, какие вы все тут плохие и нехорошие. Этому скорее нужно учиться. На мой взгляд самой лучшей реакцией на жалобу – это благодарность! Вы не только удивите и успокоите гостя, но и проявите верную реакцию Поблагодарите гостя за то, что он заметил недостатки, что теперь вам есть к чему стремиться, на что обратить внимание, скажите ему спасибо за выражение его мнения, потому что оно ценно!
Сразу же вы увидите изменения на посетителе. В случае если успокоиться гостю трудно, вам следует пригласить менеджера. Возможно предоставить какие-то дополнительные бесплатные услуги для того, чтобы загладить вину или допущенную ошибку.
В случае если всё ещё можно исправить – действуйте незамедлительно, а не пускайтес в объяснения, оправдания и речи благодарности. При необходимости, вы скажете всё в своё время.
Содействие в команде
Каждый член команды должен активно принимать участие в процессе командной деятельности. О команде и её важности мы тоже уже говорили раньше. Главное быть командным игроком и уметь работать всем вместе, вооружившись качеством взаимовыручки.
Я думаю, по прочтении всех требований вы убедились, что просто человеку «с улицы» не так легко будет работаться в ресторане, при соблюдении всех требований. В этом случае у вас должна быть очень серьёзная программа тренировки новых сотрудников!
|