Что такое качество? Вы задавали себе этот вопрос раньше? Какие главные критерии и показатели существуют у качества?
Люди, купившие что-то за границей, или побывав, любят повторять «Западное качество!», «Швейцарское качество!», и в противовес многие часто ставят отечественное, мол плохое.
Да, Швейцарское качество и правда себя очень хорошо зарекомендовало! Хотите узнать почему? Вы узнаете, и это вам послужит объяснением такого состояния вещей.
Но для начала охарактеризуем само понятия качества, от его характеристики и компонентов, перед вами появятся конкретные цели, к чему нужно стремиться!
Качество:
Регулярное поддерживание существующих стандартов на высоком уровне;
Воплощение/осуществление ожиданий гостя и их возможное перевыполнение;
Количество и высокая производительность, при этом она не сказывается на самом качестве продукта и предоставляемого сервиса;
Знание своего продукта и клиента;
Знание и поддержание политики, видения и целей своей организации;
Высокое внимание к каждому гостю, - все гости VIP;
Имидж и репутация являются призом за правильно организованный и качественный бизнес.
Оценка качества: это то, как стандарты воплощаются изо дня в день на рабочем месте, или их представление, презентация. Сравнивая существующие стандарты и результат работы, - вы тем самым оцениваете качество.
У вас должно быть стремление к достижению
Так что же за границей делают по-другому?
Вы и сами замечали или слышали, что в других странах практически во всех заведениях хорошее обслуживание, а у нас нет. При этом абсолютно не важно - кафетерий это, закусочная или ресторан высокого класса!
Секрет прост – люди просто предоставляют высокое качество даже в более низком по классу месте! Например, вполне возможно, и даже необходимо предоставлять обслуживание отеля 5-ти звёзд в отеле 3х звезды. К этому относится не только обслуживание, но и давно составленные стандарты, правила и политика отеля! Даже существует такое понятие – Культура Качества! В школах бизнеса существует такое количество разных понятий, больших тем и концепций на эту тему, что многим будет трудно представить! Приведу только некоторые из них, открыв одну из книг по менеджменту: понятие «Качественный сервис для гостя» (Quality Guest service или QGS), менеджмент качества (quality management), понятие «Общий менеджмент качества» (Total Quality Management ), техники и стратегии качественного менеджмента, менеджмент контроля, менеджмент организации, стресс менеджмент, тайм менеджмент, менеджмент планирования, типы менеджмента, функции менеджмента, роль менеджмента, навыки менеджера, менеджер и лидер, менеджмент конкуренции и так далее, перечислять можно правда много.
Вы спросите, чем же тогда в тех странах отличаются заведения разных уровней? Всё просто – люкс отель, в отличие от отеля среднего класса имеет больше возможных услуг – по своему количеству, имеет больше персонала в наличии (для более внимательного отношения к гостям); закупает более дорогую гарнитуру, мебель, столовые приборы и продукты; находится в более престижном районе; имеет боʹльший выбор меню и экзотических блюд, и так далее. Уловив это отличие, вы можете продолжить находить другие и сами.
А теперь посмотрим что схожего у этих двух разных отелей: внимательное, добродушное и отзывчивое отношение к гостям; гигиена и имидж заведения; строгий контроль за качеством продуктов, соблюдение главных правил сервировки; основательное знание своего дела продаваемых блюд; целевая аудитория ;знание целей своей организации, взаимовыручка в сложных ситуациях; и, конечно, соблюдение всех прочих стандартов своей организации.
Как вы обратили внимание, в моих объяснениях стандарты играют очень важную и даже ведущую роль. Давайте тогда разберёмся, что они значат в свою очередь и какими они могут быть.
Само слово «стандарт», как написано в определении в книге “Essentials of Management” Andrew J. DuBrin, означает – единица измерения выполненной работы. Другими словами можно сказать, что это правила, которые нельзя нарушать, которым нужно следовать.
Итак, стандарты могут быть самые разнообразные, начиная от политики отеля, и заканчивая конкретными инструкциями для каждого департамента на работе.
Со стандартами очень хорошо сочетается слоган и поставленная цель или миссия, которую все знают, следовательно, знают куда и к чему нужно стремиться.
Миссия может быть следующей: «Стать лидирующим и престижным отелем к 2010 году». Далее можно выдвинуть следующие критерии, по которым и будет достигнута ваша цель: повысить качество обслуживания, девиз – «всё для гостя!», профессиональный подход к бизнесу везде – без исключения!
Стандарты же представляют собой более конкретные критерии выполнения работы. Например, стандарты формы одежды, внешнего вида, поведения, походки, приветствия, общения, сервировки и так далее. Каждый из этих пунктов расширяется дальше.
Стандарты формы: у всех должна быть одинаковая форма одежды, значок с именем должен постоянно присутствовать с левой стороны, запрещается носить обувь с открытыми носами и так далее.
Стандарты внешнего вида: волосы убраны и никаким образом не мешают во время работы, мужчины всегда чисто выбриты, требуется регулярные стрижки для поддержания профессионального внешнего вида, запрещается приходить на работу с броским макияжем и так далее.
Стандарты общения на работе и рабочем месте: не повышайте голос при общении со своими коллегами, относитесь уважительно к каждому члену организации вне зависимости от его позиции, помните о важности работы каждого человека организации и так далее.
Стандарты приветствия: по телефону гостей следует приветствовать в следующем порядке: Приветствие в зависимости от времени суток, название отдела, имени, и осведомление, чем вы можете помочь и так далее.
Стандарты сервировки, пожалуй, самые обширные, т.к. они могут включать и время накрытия столика, и типы используемых бокалов и столовых приборов и так далее.
Вкратце, стандарты должны быть разделены по следующим критериям:
• Следовать общему рабочему процессу и его течению, последовательно объясняя каждый его этап и действия работника, включая его работу и работу его коллег.
• Описание работы должно включать требуемый уровень качества во время работы и при получении результата, с поставленными временными сроками.
• Требуемые знания и навыки для выполнения данного типа работы, возможно также рекомендации по их улучшению и повышению уровня.
• Описание действий в непредвиденных ситуациях, включая все меры безопасности и предосторожности.
Mise en Place
Французский термин, который вошёл в постоянный обиход употребления в индустрии гостеприимства по всему миру.
[Миз ан плас] – означает, переводя дословно,– «всё на своём месте», или заранее приготовленные инструменты, продукты, рабочие предметы и всё, что может быть связано с работой, находится в частом использовании и в легкодоступном месте, - для упрощения и ускорения работы.
Примером может служить наполированные столовые приборы; подставки для сахара, сливок и конфет для кофе и чая; порезанное сливочное масло в холодильнике, подносы, сложенные салфетки, или на кухне – заранее расфасованные по весу куски мяса, помытые овощи и фрукты, - всё готово для использования с минимальной затратой времени на дополнительные приготовления.
Грамотно спланированная работа – залог успеха! Если вы работаете больше физически, это ещё не значит, что голова не должна работать!
Для регулярно подготовленного рабочего места требуется контроль, как с помощью стоящих выше работников, так и вспомогательных материалов для самоконтроля.
Следующий маленький секрет по упрощению задачи подготовки – это создание списка всех необходимых инструментов! На английском он называется check-list. Вы можете его сделать как в качестве инструкции так и приспособить его для ежедневного заполнения. Второй вариант я лично считаю уместным только вначале, чтобы новый работник привык и допускал меньше промахов в первое время работы на новом месте.
В дополнение к этому, может пригодиться и схема расположения всех приборов, вещей и продуктов, при возникновении подобной необходимости.
Разумеется, создание подобной документации зависит от конкретного места работы и занимаемой позиции. Тем не менее, подобные листы самоконтроля больше дисциплинируют, показывают заранее серьёзность и профессионализм ведения бизнеса.
Подобная документация может оказаться очень полезной, например, в баре, где много различных рабочих материалов, которые следует содержать в особенном порядке.
Очень важно держать ваших сотрудников в курсе происходящих дел и результатах проделанной работы, например, каждый раз показывать им статистику за месяц по прибыли, жалобам, улучшениям и прочим показателям. Зная свои ошибки, и зная на чём нужно больше обратить внимание, люди будут действовать соответственно. Ваши люди имеют право знать, куда движется их организация и конкретно их отдел. При этом постоянный анализ помогает для постановки дальнейших целей.
Принимая во внимание все вспомогательные документы, можно сделать вывод, что каждому отделу требуется завести свою папку, где и будут содержаться все инструкции, стандарты, проверочные листы, схемы и ежемесячная статистика.
Волшебные вопросы:
Куда мы движемся?
Как я могу сделать лучше?
Что бы мне понравилось / не понравилось, будь я гостем?
Задавайте себе и приучите своих сотрудников тоже задавать ежедневно вопрос: «Как я могу сделать лучше?» Ведь это в ваших интересах улучшить и упростить свою работу. Как начальник, не ставьте своих подчинённых в жёсткие рамки и ограничения при способе выполнения работы.
Заведите привычку постоянно задаваться вопросами: «Куда мы движемся?», «Как я могу сделать лучше?», «Что бы мне понравилось/не понравилось будь я на месте гостя?».
|