Как уже известно, гостеприимство - очень обширное и важное понятие. Его
важность состоит в удовлетворении всех возможных желаний гостя. Даже
дать гостю возможность «Чувствовать себя как дома» уже не достаточно,
гость возможно и приехал в Ваш отель для того чтобы чувствовать себя
ещё более комфортно и отдохнуть от привычной его обстановке.
Следовательно сервис и обслуживание гостя несомненно должно быть на
уровень выше. А для того чтобы достичь такого уровня, чтобы гости
возвращались в Ваш отель регулярно, могли расслабиться, и главное
каждый раз получали обслуживание, сервис и гостеприимство на таком же
высоком уровне требуются установленные в отеле стандарты.
Эти стандарты и что ещё более важно их соблюдение и поддержание на том
же уровне и является основным ключом к успеху в Индустрии
Гостеприимства. Тем самым гостеприимство в домашних условиях и
отличается от профессионального. В соблюдении всех стандартов любого
отеля и ресторана или любого другого дела в этой сфере, лежит ещё один
ключ к успеху. Вы можете владеть частным трёх-звёздочным отелем, но
Ваши стандарты и уровень обслуживания будут пяти-звёздночными!
Непременно Вы уже будете самым серьёзным соперником и конкурентам не
только остальным трёх-звёздочным отелям, но и четырёх- и
пяти-звёздочным. Если уровень сервиса и обслуживания отличается в цене,
окружающей обстановке и выборе услуг, то у вас будет надёжный круг
потенциальных клиентов.
В индустрии гостеприимства одну из самых
высоких ролей играет «человеческий фактор» и наличие профессионального
персонала это уже огромное преимущество. При этом, «человеческий
фактор» нужно скорее найти, чем купить и при этом не ошибиться –
сделать правильный выбор. Это ещё одна часть индустрии гостеприимства –
«неосязаемость» и нематериальность услуг (intangibility), потому что
гость не может остановиться в отеле на «пробный срок» - протестировав
тем самым эту комнату и потом решить – хочет он там остановиться или
нет; или заказать еду только для пробы и потом решить платить за неё
или нет, - это смешно. Подобное можно сделать с машиной – провести тест
драйв, к примеру, а вот в этой индустрии провести «тест драйв» не
удасться. Также большинство сервисов и услуг производятся персоналом.
Примерами могут служить слудующие моменты: как Вас встретили, при
приезде в отель, насколько дружественно к Вам относятся и готовы решить
любые проблемы, ответить на интересующие Вас вопросы и возможно сделать
что-то дополнительное, иными словами исполнить Ваши капризы. При этом
всём у Вас должно пояиться ощущение и чувство важности, уважения к
отелю, персоналу, и просто тёплые чувства и желание остановиться там
подольше и не раз вернуться. Это и называется – нематериальностью, т.к.
сервисы и услуги которые производятся с целью доставить Вам
удовлетворение и радость.
Если Ваш персонал достигает подобных
результатов, значит он справляется просто отлично, но выполнить свою
работу на сто процентов только несколько дней или недель не так уж и
сложно, если постараться. В этом и заключается вся сложность –
сохранять весь профессионализм, относится ко всем одинаково
дружественно и уважительно на протяжении продолжительного времени,
включая все чрезвычайные ситуации, инциденты, ошибки, межличностные
отношения с гостями и в Вашей команде и так далее. Можно сказать, здесь
и раскрыта одна из главных задач департамента Управления Персоналом.
Сюда же входит не только управление, но и отбор персонала, регулярная
тренировка и обучение и многое другое. Не зря считается что существует
два типа гостей – «внешних» и «внутренних» (external & internal
customers). Первые это те привычные всем гости и посетители, что
приходят к Вам чтобы пользоваться Вашими услугами, а вторые –
«внутренние» - и есть Ваш персонал, который и производит все эти
услуги. При этом персонал разделяется на уровни – по карьерной
лестнице. Не просто так персонал называют «внутренними» гостями – не
будь они в хорошем настроении и не будь они мотивированы, настроены на
работу, не будь они постоянны и профессиональны, не будь они уверены и
удовлетворены работой и обстановкой – какой не был бы у Вас ресторан,
отель, курорт или что-либо ещё высшего класса - без персонала это
просто пустое здание с различной апаратурой, оборудованием и больше
ничего. Следовательно Ваш персонал может создать бизнес, прибыль,
престиж и репутацию для Вас, а может и всё разрушить, как, к сожалению,
и происходит в большинстве случаев. В заключение разговора о гостях
скажу любимую фразу одного моего преподавателя: ‘Хороший гость –
возвращающийся гость.’ Переключаясь с конкретных примеров и
подробностей считаю немаловажным описать некоторые типичные
характеристики данной сферы. Может быть на первый взгляд индустрия
гостеприимства для новичка покажется ничем не отличающейся от остальных
индустрий и сфер бизнеса, но это далеко не так. В кратце о ней можно
сказать при сравнении с другими областями бизнеса, что на эту тратится
намного больше времени, чем окупается прибылью. Эта индустрия работает
ВСЕГДА – 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. При этом
время праздников для всех людей – в этой сфере самый пик работы! И
возвращаясь к персоналу можно заметить, что требуется не одна команда
персонала, выполняющая одну и туже работу, а несколько для работы в
разное время. А что касается топ класса – менеджеров и директоров – у
них и вырисовывается самая «весёлая» жизнь, по причине, что им
практически невозможно найти замену.
Существует ещё одно явное
отличие от других типов бизнеса – это производство и обеспечение
скоропортящимися товарами и услугами (perishability), а именно:
пищевыми продуктами, напитками. Даже комнаты в отеле могут «прогореть».
Если в отеле 500 комнат и за одну ночь было продано только 400,
следовательно 100 комнат просто «прогорели» - мы потеряли прибыль. Так
же существует такое понятие как неразделимость (inseparability) от
производства товара и его потребления. Помимо всех перечисленных
характеристик и фактов об Индустрии Гостеприимства мы не упомянули
положительных моментов и преимуществ. Эта сфера очень богата выбором
профессий, различныз направлений, департаментов и отделов. Здесь можно
найти работу на любой вкус. Вы предпочитаете всегда быть на виду и
любите общаться с людьми? – Пожалуйста – ваша позиция у стойки
Администрации (reception) – продвигайтесь по Вашей отдельной карьерной
лестнице. Уже достигли желаемых результатов и хотите перейти
куда-нибудь в более спокойное, но не менее интересное место – вам в
отдел Маркетинга, Рекламы или продаж. Вы обладаете организаторскими
талантами? – пожалуйста – организуйте различные мероприятия – начиная
от частных вечеринок, дней рождений, школьных выпускных и заканчивая
свадьбами, конференциями, семинарами, а может вы пойдёте ещё дальше. А
может Вам нравится готовить и вы хотели найчиться на профессиональном
уровне? – Пожалуйста – начинайте с кухни и становитесь шеф поваром, а
далее при желании можете открыть своё дело. Или всё же вам нравится
психология, вы чувствуете себя лидером и хорошо разбираетесь в людях,
при этом можете их научить, разобраться в окнфликтах, найти к ним
индивидуальный подоход? – Никаких проблем – Вам в отдел Управления
Персоналом (HR).
Таким образом можно перечислять многочисленные возможности и варианты,
перечисляя при этом все позиции по карьерной лестнице. А ведь это
далеко не всё – как возможностей так и департаментов и самых
разнообразных должностей. И самое привлекательное в этом – что вы
можете испробовать самые разные должности в самых разных отделах и
впоследствии выбрать наиболее подходящее для Вас! При всём этом, мы
сейчас не рассматривали индустрию Туризма и Отдыха (Tourism &
Recreation) и многих других «разделов». Под этим понимаются профессии
от тур агента, гида, организатора туров, менеджера и по части отдыха –
работа в Тематических парках – аттракционов, огромных курортов со спа,
и различными другими видами бесконечных услуг.
Для того чтобы
добиться успеха в этой необъятной сфере, нужны многие качества, которые
следует вырабатывать – мало кто с ними рождается! Тем самым для многих
это может стать увлекательной работой над собой и
самоусовершенствованием (skills building & self development).
Например, для того чтобы быть хорошим менеджером – не достаточно иметь
качества менеджера и знать обязанности, для этого следует быть
эффектным лидером, профессионалом командным и гибким человеком с
высоким уровнем сообщения – коммуникации с персоналом и выше стоящим
начальством. Говоря в кратце в этой индустрии вырабатываются следующие
качества: лидерские, командные, гибкость - быстрое привыкание к новым
условиям, выносливость, терпение, креативность, уникальность,
нахождение эффективного и быстрого выхода из сложных ситуаций и многое
другое. Тем самым для многих людей вступление в эту индустрию окажется
уникальным жизненным приключением.
В заключение, хочу сказать, что
это одна из немногих сфер, где никогда не бывает «скучно». Она
настолько обширна, что в ней в всем хватит места на любой вкус. Стоит
только определиться с выбором.