Каталог статей Индустрии Гостеприимства

Главная » Статьи » Гостиничный и Ресторанный Менеджмент

Приоритеты гостей

Очень важно не только знать, но и держать в голове на работе, что у всех гостей не только разные потребности, пожелания, приоритеты и вкусы в конце концов, но и ожидания! А ожидания являются порой самым главным критерием финального удовлетворения или недовольства гостя! К сожалению очень трудно предугадать какие ожидания у каждого конкретного гостя сразу, но по его поведению их можно «прочитать», на этих ожиданиях строятся и желания и приоритеты. Например, если этому гостю расхвалили ваш ресторан друзья, то он приходит весь в предвкушении чуда! В этом случае у него завышенные ожидания и потребности!

 Это простая человеческая психология! Давайте рассмотрим человеческие ожидания на другом примере и проведём аналогию. Представьте, что ваш друг расхваливает вам один фильм, который его впечатлил до глубины души, и он рассказывает о нём всем, мол фильм просто фантастический! Вы же, доверяясь мнению своего друга начинаете искать этот фильм, и найдя, полные воодушевления начинаете его смотреть! По оценке вашего друга, вы уже неосознанно находитесь в предвкушении чуда какого-то! При этом, во время просмотра постепенно ваши эмоции как правило снижаются до простого восприятия! «Фильм был хорош, ничего не сказать, но вот друг немного преувеличил», - подумаете вы! А дело здесь не в самом фильме, а в ваших ожиданиях! И так происходит в большинстве случаев! Я практически уверена, что ваш друг изначально ничего от этого фильма в принципе и не ожидал, просто решил посмотреть и вдруг сюжет, события захватывают его с каждой новой сценой всё больше, и в итоге он остаётся просто в восторге! А почему? Потому что фильм просто превзошёл все его ожидания! Вот этот ключевой фактор, который так сильно влияет на восприятие людьми различных моментов жизни! 

Лично я каждый раз снова и снова убеждаюсь в силе наших ожиданий, и как она влияет на конечный результат наших впечатлений!

Что же касается вашего ресторана, вы можете при хорошей наблюдательности и внимательности «прочитать» желания вашего гостя. Когда он возмущёнными глазами что-то комментирует, критикует, как он удивляется отсутствию чего-либо, какие у него запросы по поводу обслуживания и выбора – всё это говорит о высоких ожиданиях гостя. Когда же гость ведёт себя более пассивно по сравнению с первым примером – больше приятно удивляется, каждый раз искренне благодарит за предоставление той или иной услуги и сервиса – всё говорит о том, что он этого не ожидал и приятно удивлён!

Конечно, намного труднее иметь дело с теми, у кого завышенные ожидания, т.к. вы не знаете, чего ещё гости ожидают от вас. Не стоит, конечно, сильно забивать себе этим голову, не стоит дарить гостю всё ваше внимание, забывая о других обязанностях и гостях! А вот при внимательном отношении просто рекомендуется подметить приоритеты такого гостя. Возможно, он торопится, тогда стоит поторопить кухню, и заказывать следующие блюда заранее, чтобы уменьшить разрыв между каждым из них. Возможно, гость наоборот хочет расслабиться, тогда не стоит задавать много вопросов – лучше больше действовать. 

А вообще ожидания формируются по разным критериям: начиная от национальности, менталитета, личностных различий, возраста, Родины, и заканчивая конкретной ситуацией, прошедшего дня и потребностям в настоящий момент времени!

Если гость просит что-либо сделать, пусть даже дополнительно, не стоит продолжительно об этом рассуждать: «Зачем ему это? Неужели ему мало? Он что думает, что один в этом ресторане?». А вам знакомы такие мысли? Если да, то старайтесь работать над их изменением. Лучше уточните у гостя детали и подробности выполнения его специального заказа, показав тем самым важность выполнения этого пожелания в ожидаемом виде. Даже если вы изъясняетесь подробно, и привыкли, что ваши коллеги ведут себя точно также, - не забывайте, что гости могут допускать ошибки и порой вообще говорят не то, что хотят собственно получить. Потому вдвойне важно уточнять заказы и дублировать их перед выполнением.

Теперь предположим другой вариант, что вас вообще «совершенно случайно» забросила жизнь в ресторан, ведь есть и такие, и вам не очень то нравится всё происходящее! (Я написала «совершенно случайно» в кавычках не по описке – а исходя из того, что я не верю в случайности, и вам не советую, хотя это лично моё субъективное мнение.) Как вы тогда сможете полюбить своих гостей? Я вас понимаю в этом отношении – трудно полюбить то, что не нравится. Но возможно! Но специально для вас есть немного другое отношение к гостям. Только задумайтесь, что это те люди, которые в принципе оплачивают вашу зарплату! Если их не будет – не будет вашего ресторана! Количество гостей зависит от популярности, а вы влияете на его имидж и в ваших силах либо увеличить, либо преуменьшить их количество. В процветающем ресторане повышается и его ценность в вашем резюме, повышается свободный бюджет, от которого зависят премии, повышение зарплаты, либо улучшение рабочих условий и составляющих! 

При этом выполняя особенные просьбы гостей, дополнительные пожелания, проявляя инициативу, вы претендуете быть замеченным и отличившимся среди членов рабочего коллектива. После чего наверняка последует награждение и привилегии! 

Я до сих пор помню одну историю, которая произошла в сетевом отеле, она основана на реальных событиях и о ней нам рассказывали в институте. Она как раз рассказывает о проявлении инициативы.

 Один парень работал портье в сетевом отеле, который больше всего дорожил своим имиджем, качеством и рвался на лидирующие позиции! И как-то после прощания и помощи одному из гостей, покидающего отель, со временем портье обнаружил, что этот гость забыл сумочку с крайне важными и ценными документами! При этом, как он узнал, гость уже улетел в другой город, а документы нужны буквально в этот же день для какого-то очень значимого события. Портье взял на себя инициативу – и полетел вдогонку за своим гостем и доставил документы вовремя! После чего, когда он вернулся и объяснил своё отсутствие начальнику – рассказав об этой истории! Этот молодой человек был назван героем, его незамедлительно продвинули по службе и наградили премией. Что касается этого гостя, то он был в полном восторге и стал постоянным клиентом этого отеля и стал приносить ещё большую прибыль, посредством ведения своего бизнеса (конференций, встреч) непосредственно с этой сетью отелей. 

Конечно, это лишь история, которая только основана на реальных событиях, вы можете посчитать её за сказку со счастливым концом! Но я уверена, что именно такой политике и стоит придерживаться как начальству, так и рядовым служащим!

Относитесь к каждому гостю как к VIP, а ещё лучше постарайтесь принимать их как своих личных гостей. Попробуйте хотя бы «поиграть» в такое отношение, вживитесь в эту роль и посмотрите, что получится!

Исходя из своего личного опыта коренного изменения отношения к гостям таким образом, я научилась ещё больше любить и уважать окружающих меня людей, не только на работе, но и за её пределами. Мне нравится своим поведением вызывать у людей радость и улыбку. Это даже стало теперь моим стилем жизни, и я понимаю, что это важно!

Самое главное, что я делаю это искренне, щедро даря свою позитивную энергию людям. Мне нравится поднимать людям настроение, ведь порой это может изменить весь последующий день – особенно сутра! Я вношу в их жизни новую позитивную ноту, разве это не прекрасно? И мне самой от этого становится радостно! 

Помимо таких позитивных намерений я имею прекрасный шанс поэкспериментировать свою коммуникабельность и навыки общения и продажи для того, чтобы определить что лучше и эффективнее действует.

Теперь пришло время поговорить о ваших коллегах и равных вам по должности специалистов. В их отношении вы должны рассчитывать на благоприятное и плодотворное сотрудничество. Ведь именно эти люди нередко могут вам помочь в сложной ситуации. Бывает так, что человек, попав в затруднительную ситуацию и не зная как поступить, не хочет докладывать так быстро своему начальнику, чтобы раньше времени его волновать, да и с подчинёнными много чем не поделишься, либо это не даст никакого результата. И тогда на помощь могут прийти коллеги с приблизительно равным опытом работы которые окажутся очень полезны. 


Категория: Гостиничный и Ресторанный Менеджмент | Добавил: YulianaRUS (12.12.2009)
Просмотров: 515 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Категории статей
Гостиничный и Ресторанный Менеджмент [10]
Общие статьи в индустрии Гостеприимства [8]
Интересные схемы [1]
Менеджмент как стиль жизни [10]
Основные термины [1]
Отдел кадров / Человеческие ресурсы [6]
Поиск
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 45
Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Инструкции для uCoz
  • Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0