Каталог статей Индустрии Гостеприимства

Главная » Статьи » Общие статьи в индустрии Гостеприимства

Гостеприимство / Hospitality
Как уже известно, гостеприимство - очень обширное и важное понятие. Его важность состоит в удовлетворении всех возможных желаний гостя. Даже дать гостю возможность «Чувствовать себя как дома» уже не достаточно, гость возможно и приехал в Ваш отель для того чтобы чувствовать себя ещё более комфортно и отдохнуть от привычной его обстановке. Следовательно сервис и обслуживание гостя несомненно должно быть на уровень выше. А для того чтобы достичь такого уровня, чтобы гости возвращались в Ваш отель регулярно, могли расслабиться, и главное каждый раз получали обслуживание, сервис и гостеприимство на таком же высоком уровне требуются установленные в отеле стандарты.

Эти стандарты и что ещё более важно их соблюдение и поддержание на том же уровне и является основным ключом к успеху в Индустрии Гостеприимства. Тем самым гостеприимство в домашних условиях и отличается от профессионального. В соблюдении всех стандартов любого отеля и ресторана или любого другого дела в этой сфере, лежит ещё один ключ к успеху. Вы можете владеть частным трёх-звёздочным отелем, но Ваши стандарты и уровень обслуживания будут пяти-звёздночными! Непременно Вы уже будете самым серьёзным соперником и конкурентам не только остальным трёх-звёздочным отелям, но и четырёх- и пяти-звёздочным. Если уровень сервиса и обслуживания отличается в цене, окружающей обстановке и выборе услуг, то у вас будет надёжный круг потенциальных клиентов.

В индустрии гостеприимства одну из самых высоких ролей играет «человеческий фактор» и наличие профессионального персонала это уже огромное преимущество. При этом, «человеческий фактор» нужно скорее найти, чем купить и при этом не ошибиться – сделать правильный выбор. Это ещё одна часть индустрии гостеприимства – «неосязаемость» и нематериальность услуг (intangibility), потому что гость не может остановиться в отеле на «пробный срок» - протестировав тем самым эту комнату и потом решить – хочет он там остановиться или нет; или заказать еду только для пробы и потом решить платить за неё или нет, - это смешно. Подобное можно сделать с машиной – провести тест драйв, к примеру, а вот в этой индустрии провести «тест драйв» не удасться. Также большинство сервисов и услуг производятся персоналом. Примерами могут служить слудующие моменты: как Вас встретили, при приезде в отель, насколько дружественно к Вам относятся и готовы решить любые проблемы, ответить на интересующие Вас вопросы и возможно сделать что-то дополнительное, иными словами исполнить Ваши капризы. При этом всём у Вас должно пояиться ощущение и чувство важности, уважения к отелю, персоналу, и просто тёплые чувства и желание остановиться там подольше и не раз вернуться. Это и называется – нематериальностью, т.к. сервисы и услуги которые производятся с целью доставить Вам удовлетворение и радость.

Если Ваш персонал достигает подобных результатов, значит он справляется просто отлично, но выполнить свою работу на сто процентов только несколько дней или недель не так уж и сложно, если постараться. В этом и заключается вся сложность – сохранять весь профессионализм, относится ко всем одинаково дружественно и уважительно на протяжении продолжительного времени, включая все чрезвычайные ситуации, инциденты, ошибки, межличностные отношения с гостями и в Вашей команде и так далее. Можно сказать, здесь и раскрыта одна из главных задач департамента Управления Персоналом.

Сюда же входит не только управление, но и отбор персонала, регулярная тренировка и обучение и многое другое. Не зря считается что существует два типа гостей – «внешних» и «внутренних» (external & internal customers). Первые это те привычные всем гости и посетители, что приходят к Вам чтобы пользоваться Вашими услугами, а вторые – «внутренние» - и есть Ваш персонал, который и производит все эти услуги. При этом персонал разделяется на уровни – по карьерной лестнице. Не просто так персонал называют «внутренними» гостями – не будь они в хорошем настроении и не будь они мотивированы, настроены на работу, не будь они постоянны и профессиональны, не будь они уверены и удовлетворены работой и обстановкой – какой не был бы у Вас ресторан, отель, курорт или что-либо ещё высшего класса - без персонала это просто пустое здание с различной апаратурой, оборудованием и больше ничего. Следовательно Ваш персонал может создать бизнес, прибыль, престиж и репутацию для Вас, а может и всё разрушить, как, к сожалению, и происходит в большинстве случаев. В заключение разговора о гостях скажу любимую фразу одного моего преподавателя: ‘Хороший гость – возвращающийся гость.’
Переключаясь с конкретных примеров и подробностей считаю немаловажным описать некоторые типичные характеристики данной сферы. Может быть на первый взгляд индустрия гостеприимства для новичка покажется ничем не отличающейся от остальных индустрий и сфер бизнеса, но это далеко не так. В кратце о ней можно сказать при сравнении с другими областями бизнеса, что на эту тратится намного больше времени, чем окупается прибылью. Эта индустрия работает ВСЕГДА – 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. При этом время праздников для всех людей – в этой сфере самый пик работы! И возвращаясь к персоналу можно заметить, что требуется не одна команда персонала, выполняющая одну и туже работу, а несколько для работы в разное время. А что касается топ класса – менеджеров и директоров – у них и вырисовывается самая «весёлая» жизнь, по причине, что им практически невозможно найти замену.

Существует ещё одно явное отличие от других типов бизнеса – это производство и обеспечение скоропортящимися товарами и услугами (perishability), а именно: пищевыми продуктами, напитками. Даже комнаты в отеле могут «прогореть». Если в отеле 500 комнат и за одну ночь было продано только 400, следовательно 100 комнат просто «прогорели» - мы потеряли прибыль. Так же существует такое понятие как неразделимость (inseparability) от производства товара и его потребления.
Помимо всех перечисленных характеристик и фактов об Индустрии Гостеприимства мы не упомянули положительных моментов и преимуществ. Эта сфера очень богата выбором профессий, различныз направлений, департаментов и отделов. Здесь можно найти работу на любой вкус. Вы предпочитаете всегда быть на виду и любите общаться с людьми? – Пожалуйста – ваша позиция у стойки Администрации (reception) – продвигайтесь по Вашей отдельной карьерной лестнице. Уже достигли желаемых результатов и хотите перейти куда-нибудь в более спокойное, но не менее интересное место – вам в отдел Маркетинга, Рекламы или продаж. Вы обладаете организаторскими талантами? – пожалуйста – организуйте различные мероприятия – начиная от частных вечеринок, дней рождений, школьных выпускных и заканчивая свадьбами, конференциями, семинарами, а может вы пойдёте ещё дальше. А может Вам нравится готовить и вы хотели найчиться на профессиональном уровне? – Пожалуйста – начинайте с кухни и становитесь шеф поваром, а далее при желании можете открыть своё дело. Или всё же вам нравится психология, вы чувствуете себя лидером и хорошо разбираетесь в людях, при этом можете их научить, разобраться в окнфликтах, найти к ним индивидуальный подоход? – Никаких проблем – Вам в отдел Управления Персоналом (HR).

Таким образом можно перечислять многочисленные возможности и варианты, перечисляя при этом все позиции по карьерной лестнице. А ведь это далеко не всё – как возможностей так и департаментов и самых разнообразных должностей. И самое привлекательное в этом – что вы можете испробовать самые разные должности в самых разных отделах и впоследствии выбрать наиболее подходящее для Вас!
При всём этом, мы сейчас не рассматривали индустрию Туризма и Отдыха (Tourism & Recreation) и многих других «разделов». Под этим понимаются профессии от тур агента, гида, организатора туров, менеджера и по части отдыха – работа в Тематических парках – аттракционов, огромных курортов со спа, и различными другими видами бесконечных услуг.

Для того чтобы добиться успеха в этой необъятной сфере, нужны многие качества, которые следует вырабатывать – мало кто с ними рождается! Тем самым для многих это может стать увлекательной работой над собой и самоусовершенствованием (skills building & self development). Например, для того чтобы быть хорошим менеджером – не достаточно иметь качества менеджера и знать обязанности, для этого следует быть эффектным лидером, профессионалом командным и гибким человеком с высоким уровнем сообщения – коммуникации с персоналом и выше стоящим начальством. Говоря в кратце в этой индустрии вырабатываются следующие качества: лидерские, командные, гибкость - быстрое привыкание к новым условиям, выносливость, терпение, креативность, уникальность, нахождение эффективного и быстрого выхода из сложных ситуаций и многое другое. Тем самым для многих людей вступление в эту индустрию окажется уникальным жизненным приключением.

В заключение, хочу сказать, что это одна из немногих сфер, где никогда не бывает «скучно». Она настолько обширна, что в ней в всем хватит места на любой вкус. Стоит только определиться с выбором.
Категория: Общие статьи в индустрии Гостеприимства | Добавил: YulianaRUS (09.06.2009)
Просмотров: 2812 | Рейтинг: 5.0/6 |
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Категории статей
Гостиничный и Ресторанный Менеджмент [10]
Общие статьи в индустрии Гостеприимства [8]
Интересные схемы [1]
Менеджмент как стиль жизни [10]
Основные термины [1]
Отдел кадров / Человеческие ресурсы [6]
Поиск
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 45
Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Инструкции для uCoz
  • Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0