Каталог статей Индустрии Гостеприимства

Главная » Статьи » Гостиничный и Ресторанный Менеджмент

Цена недовольных гостей


Давайте поговорим о цене, которую платят рестораторы за недовольных гостей ресторана. Впрочем, это может относиться и к отелю и к другой сфере Индустрии Гостеприимства.

Тем не менее, если разобраться, мы увидим в какой-то степени даже шокирующие результаты!

Люди приходят в ресторан с определёнными ожиданиями – всё зависит от уровня самого заведения, но если считать в среднем и по большинству, то ожидания как минимум хорошо покушать, не испортить, а скорее наоборот настроение и просто отдохнуть. Это что касается не деловых целей посещения ресторана. Бизнесмены и предприниматели могут прийти с другой целью – перекусить, посидеть в комфортной обстановке и в итоге заключить долгожданную сделку. В любом случае в этих двух целях посещения есть общая часть – не разочароваться.

 Разочарование может быть разным – начиная от не понравившейся еды, плохого обслуживания, надоедливого (при деловой встрече) или забывчивого (при любой цели посещения)персонала и так далее.

 Как мы говорили раньше, жалобы – это подарок. Дело в том, что при отсутствии жалобы у Вас нет шанса исправить ситуацию, если это что-то не видимое невооружённым глазом. Следовательно, при незнании всей ситуации, вы и ваш персонал будет вести себя как всегда, и даже может не догадаться о наличии какого-либо неудобства у гостя. Хотя, в России, я считаю, не так уж много людей не постесняется поделиться своими проблемами.

 Тем не менее, два вида ситуации встречаются везде и в этом плане Россия тоже не исключение. В тоже время при наличии жалобы – опытный и добросовестный менеджер не только исправит всё в кратчайшие сроки, но и поблагодарит гостя за донесение этой информации и в лучшем случае ещё и загладит вину ресторана в виде дополнительного бонуса для гостя. Однако, к сожалению, даже самое профессиональное поведение и верная реакция со стороны ресторана, не гарантирует окончательное исправление всей сложившейся ситуации.

  Доказано, на основании многих исследований, что буквально один недовольный гость в силу своих душевных переживаний и пережитого дискомфорта расскажет и перескажет во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, намеренно испортит репутацию Вашего ресторана.  В то время как только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!

 Теперь посчитаем среднюю стоимость каждого посетителя и умножим на количество потерянных гостей! В итоге выходит не очень обнадёживающая цифра.

 Итак, предположим, что у Вас тематический ресторан, по статистике посещаемость периодического гостя (одного вашего постоянного клиента) примерно 2 раза в месяц со средним чеком в 1000 рублей за один раз. Следовательно, с этого гостя вы получаете 2000 рублей прибыли в месяц, 24 000 рублей в год и 120 000 за 5 лет.

 А теперь представьте, что из-за одного расстроенного и разочарованного посетителя вы теряете целых десять потенциальных клиентов – периодических гостей! А это значит, что вы теряете – 20 000 рублей в месяц, 240 000 рублей в год и 1 200 000 рублей за 5 лет! На мой взгляд это астрономические суммы потерянных денег! К тому же не исключено, что в вашем ресторане средний счёт далёк от одной тысячи рублей!

 

Также подсчитан средний коэффициент, равный 14% постоянных потерь ресторана в пользу конкурентов из-за причины не качественного и не серьёзного обслуживания гостей! А теперь задумайтесь! Сколько стоят потери за счёт, казалось бы, банально-простого сервиса. А почти в ста процентах случаях обслуживание и является причиной недовольства гостей!

После всех приведённых цифр, я считаю дальнейшие рассуждения не уместными. Так что, дорогие читатели, смотрите сами на наглядные результаты не серьёзного отношения к делу и делайте выводы! И всему виной обслуживание!

В статье "Структура 100 недовольных гостей" вы найдёте подробное описание происходящего. Я её рекомендую к просмотрю, если вы действительно заботитесь о своём бизнесе, репутации и прибыли.

Категория: Гостиничный и Ресторанный Менеджмент | Добавил: YulianaRUS (23.06.2009)
Просмотров: 927 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 5.0/1 |
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Категории статей
Гостиничный и Ресторанный Менеджмент [10]
Общие статьи в индустрии Гостеприимства [8]
Интересные схемы [1]
Менеджмент как стиль жизни [10]
Основные термины [1]
Отдел кадров / Человеческие ресурсы [6]
Поиск
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 45
Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Инструкции для uCoz
  • Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0